Содержание
Как правильно отвечать на некорректные вопросы
Некорректные вопросы заставляют напрячься и вызывают желание уйти от ответа. Обычно они касаются не самых приятных моментов из личной сферы. Как отвечать людям, проявляющим нездоровое любопытство и нетактичность? Стоит ли церемониться с ними?
Как правильно реагировать на бестактные вопросы
Какие вопросы мы относим к некорректным
Можно сказать, что некорректные, или неудобные, вопросы ― это вопросы, которые повергают человека в состояние дискомфорта, потому что они, как правило, затрагивают те стороны его личной жизни, которые он не хотел бы афишировать.
Некорректные вопросы очень часто причиняют человеку боль, поскольку лишний раз напоминают ему о проблемах в своей жизни либо о каких-то недостатках ― о том, о чем ему неприятно вести разговор.
Многим из нас не раз приходилось сталкиваться с таким нездоровым любопытством, проявляемым коллегами, знакомыми и даже родственниками, которые интересуются нашей зарплатой, стоимостью какой-то вещи, подробностями здоровья, личными отношениями и т.
п. Как правило, нетактичные вопросы не отличаются разнообразием.
Примеры неправильных/некорректных вопросов
В качестве примеров можно привести следующие:
- Почему ты ни с кем не встречаешься (или не выходишь замуж, не женишься)?
- Почему у вас так долго нет детей?
- От тебя ушел муж (жена)?
- Ты не больна? У тебя поредели волосы.
- За сколько ты купила туфли (плащ, телефон и пр.)? Я знаю, где можно было купить намного дешевле.
- Тебе, бедненькой, так и не повысили зарплату?
- Ты, наверно, плохо питаешься? У тебя нездоровый цвет лица.
- Почему ты такая толстая? Никто замуж не возьмет.
Вариантов вопросов множество. И все они, независимо от цели того, кто их задает, нередко глубоко ранят человека. Примечательно, что бестактные вопросы задают обычно женщинам. Очевидно, опасаясь получить от мужчины достойный ответ.
Кстати, далеко не все люди могут определить, какой вопрос тактичный, а какой нет.
Ведь один человек будет только рад поводу рассказать о личных отношениях или собственном здоровье, другой же может обидеться на вопрос, который кажется любопытствующему вполне невинным.
Почему задают некорректные вопросы
Некорректные вопросы чаще всего застают человека врасплох. Далеко не все могут сразу сориентироваться, что ответить, чтоб и свое достоинство не уронить, и не испортить отношения с коллегой или знакомым. (Адекватные ответы приходят нам в голову обычно тогда, когда они уже неактуальны.) К тому же, задавая некорректный, как нам показалось, вопрос, человек далеко не всегда имеет злой умысел. Поэтому прежде чем ответить, стоит подумать, что руководило спрашивающим.
Это могут быть участие или сочувствие. Неприятный для нас вопрос люди могут задать всего лишь потому, что хотят нам помочь. Поэтому не стоит отвечать им резко или грубо.
Например, сосед, который видит нас изо дня в день дома, может поинтересоваться, как у нас обстоят дела с работой, не потому, что хочет позлорадствовать, как может показаться, а потому, что знает о подходящей вакансии.
Знакомая интересуется нашим семейным статусом с лучшими, как она думает, намерениями, потому что имеет на примете «подходящего» жениха (или невесту).
Конечно, тактичными подобные вопросы не назовешь, но и сердиться на людей, задавших их, было бы несправедливо ― ведь эти люди по-своему хотели нам помочь. Если у нас нет желания посвящать посторонних в свою личную жизнь, лучше всего просто уклониться от прямого ответа с помощью шутки.
Нередко некорректные вопросы задают те люди, которые хотят получить от нас больше внимания. Обычно это наши близкие ― родители, бабушка с дедушкой. Например, мы с ними мало общаемся, а им по-прежнему хочется почувствовать себя нужными. Для них важна не столько информация о нашей работе, зарплате, личной жизни, сколько доверительное общение, вызвать на которое они пытаются вопросами, которые нам кажутся некорректными.
Поэтому не нужно раздражаться и, тем более, говорить им, что они «суют нос не в свое дело». На их вопросы можно ответить шуткой, а затем перевести разговор на тему, которая наверняка их заинтересует, расспросить их об их проблемах и выразить участие.
Их можно увести от темы расспросами о здоровье, рецептах, увлечь какими-то воспоминаниями и пр.
К сожалению, очень часто некорректные вопросы люди задают с целью унизить или уколоть. Одни делают это намеренно, другие же подсознательно, сами не давая себе в этом отчет. Но причина одна ― зависть, собственные комплексы и несостоятельность. Таким образом они самоутверждаются или злорадствуют, что не только у них в жизни проблемы. И вот с этими людьми нужно «держать ухо востро».
Некоторые советуют отвечать на хамство хамством, мотивируя тем, что другого языка они не понимают. Ну и чтобы в дальнейшем неповадно было. Лучше, конечно же, не следовать этому совету. Во-первых, чтобы не уподобляться такому человеку. А во-вторых, чтобы не нажить злостного врага, который будет в отместку стараться всячески вставлять нам палки в колеса.
Тактичность в подобном случае важна не меньше, чем при общении с близкими людьми. Ведь вполне возможно ответить любопытствующему, не прибегая к грубости, но дав понять, что его любопытство чрезмерно.
Тогда мы сможем и дальше поддерживать с человеком ровные нейтральные отношения, что особенно важно, если мы вынуждены общаться ежедневно (например, этот человек ― наш коллега по работе).
Конечно же, в любом случае лучше не показывать, что некорректный вопрос задел нас за живое.
Как лучше ответить на нетактичный вопрос
В зависимости от того, какие цели преследует человек, излишне интересующийся нашими делами, нужно выбрать ответ. Варианты ответов неплохо придумать заранее, а по ситуации лишь разнообразить их. Для многих людей каверзные вопросы бывают настолько неожиданными, что они теряются и начинают смущаться, оправдываться или говорить что-то невразумительное. Потом они мысленно прокручивают эту ситуацию и сожалеют о своем поведении, придумывая варианты ответов. Так не лучше ли это сделать заранее?
Ответив на нескромный вопрос шуткой и улыбкой, мы собьем с толку нетактичного собеседника и не испортим с ним отношений. Увидев, что его «стрелы» не достигают цели, вряд ли ему захочется продолжать.
Например, на вопрос об отсутствии детей можно ответить что-то вроде того, что мы сами еще дети, которые обожают смотреть мультики и складывать пазлы.
Можно сказать правду, но замаскированую под шутку. Тогда тот, кто задал вопрос, будет теряться в догадках и сам почувствует себя не в своей тарелке.
Если на вопрос: «И сколько же ты килограммов снова прибавила ― все 20?» ответить: «Не могу отказать себе, любимой, в очередной вкусняшке ― опять иду за тортиком», то спрашивающий подумает, что проблема веса для нас неактуальна и внушить очередной комплекс таким вопросом не получится.
Пусть проблема веса (здоровья, работы, одиночества и др.) будет только нашей проблемой.
Еще один эффективный метод борьбы с некорректными вопросами ― метод бумеранга («ответки»). Как нетрудно догадаться, он предполагает уход от прямого ответа ― ответ вопросом на вопрос.
Например, на вопрос: «Почему же вы разошлись?» можно не отвечать, а сделать удивленные глаза и спросить в свою очередь: «Что-то ты сегодня такая грустная? У тебя неприятности?».
Или на вопрос: «Сколько стоит твое пальто?» поинтересоваться: «Я давно хотела спросить, но не было подходящего случая, за сколько ты купила свое шикарное пальто?».
Возможно, в этом случае спрашивающий на себе почувствует нетактичность подобных вопросов.
Также если мы не хотим портить отношения, уклониться от ответа на неприятный вопрос иногда помогает метод«срочного дела». Вместо ответа мы можем «спохватиться», что «забыли» о важном деле, о котором «напомнил» вопрос. Например, в ответ на: «Тебе повысили зарплату?» можно сказать: «Ой, хорошо, что ты напомнила ― я совершенно забыла, что нужно срочно уплатить за детский сад». Или: «Почему ты так поправилась?» ― «Как хорошо, что ты напомнила ― меня же просили купить торт!».
Способ, подобный этому, ― сменить тему. С вопроса о зарплате можно переключить внимание на помощь в поиске хорошего стоматолога. В ответ на вопрос о замужестве или женитьбе можно поинтересоваться, нет ли у собеседника знакомых, которые сдают квартиру.
Неплохой ответ на все вопросы ― «Не знаю».
Он ставит спрашивающего в тупик и не предполагает дальнейших расспросов. Можно ответить прямо: «Эта тема слишком личная, мне не хотелось бы на нее говорить», или «Этот вопрос слишком сложный, сейчас не время его обсуждать». Либо традиционное: «Без комментариев».
© Тимошенко Елена, BBF.RU
Как правильно отвечать на некорректные вопросы родственников
Важно понимать, что чаще всего родственники такими вопросами нарушают личные границы не со зла. Троллинг, конечно, не исключается, но в 99% спрашивающему и в голову не приходит, что он делает что-то оскорбительное.
У многих людей на постсоветском пространстве вообще в карте мира нет такого понятия, как личные границы, и уж особенно границ нет между «своими», «не чужими» людьми. Неназванного не существует. Если для меня нет личных границ как категории, я не буду их замечать и уважать. Я буду заходить без стука, перекладывать или брать без разрешения вещи, давать советы, о которых прямо не просят. И, не спрашивая разрешения, задавать очень личные вопросы.
Сами личные границы — очень подвижны. Они живые, динамичные. На самом деле вопросы «когда дети» или «когда замуж» не безусловно неуместны.
Даже вопрос про особенности месячных может быть приемлем. Когда полузнакомые люди спрашивали меня, собираемся ли мы с женой за пятым ребенком, я с удовольствием рассказывал, как мы это обсуждали, но пришли к решению, что нет, достаточно. Лично мне тема приятна, у меня с ней не связано никакого напряжения. И тогда мне и в голову могло бы не прийти, что для кого-то обсуждать эту тему некомфортно.
Часть зрелости — понимать, что другой — это другой.
И что поэтому нельзя относиться к другим людям как к себе: ты ведь общаешься не со своими клонами! Но ваш родственник, задавая такие вопросы, может буквально «мерять по себе». Ему ведь было бы ответить нормально. Поэтому не стоит реагировать на него как на врага или хама.
Вариант 1
Первое предположение, из которого мы исходим, — что перед нами хороший человек, который просто не знает, что у нас тут проходит личная граница.
Типичная почва для обид и недоразумений, когда мы полагаем, что «как же ж иначе ж», человек «сам должен понимать». Нет, это так не работает. С границами вообще всегда такая история: пока не сказать словами через рот, люди про них не знают. Так что самое простое — так и сказать:
— N, я не хочу об этом говорить.
Важна интонация. Говорить нужно без агрессии, ведь мы уже обсудили, что человек чаще всего спрашивает не со зла. И не оправдываясь, без извиняющейся интонации. Вы просто сообщаете. На фронт танкистом вы прямо сейчас не пойдете. На тему заданного вопроса говорить не будете. Спокойное твердое «нет».
Забавно, что в нас могут сидеть детские установки, что «на вопрос невежливо не ответить». Особенно если его вежливо задают. Но нет, мы не обязаны отвечать на все вопросы. Мы можем выбирать. А еще достаточно просто отказаться отвечать, без объяснений, почему именно мы отказываем в ответе. И тут мы можем обнаружить в себе еще одно детское убеждение. Что «нельзя просто так отказать, если тебя о чем-то нормальный человек вежливо просит».
Мол, нехорошо так, а чтобы отказать, должна быть какая-то уважительная причина.
via GIPHY
Итак, проверяем установки и меняем их при необходимости на взрослые:
Поэтому если после твердого «нет» вас продолжают расспрашивать, да еще и пытаются выяснять, почему это вы не хотите обсуждать эту тему, — самое время прибегнуть к приему «Заигранная пластинка». Снова и снова, сколько потребуется, с глубоким знанием о своем праве сказать и не объяснять, повторять одну и ту же фразу. Без изменений.
На фронт танкистом я прямо сейчас не пойду. Ну правда же, что тут объяснять. Вот с тем же внутренним состоянием, спокойно и твердо, сколько потребуется, на любые попытки развить с вами заданную тему:
— N, я не хочу об этом говорить.
Вариант 2
Если вы относитесь к спрашивающему совсем уж трепетно и хотите позаботиться о нем/ней и ваших отношениях, то можно ответить более развернуто. Алгоритм такой: объяснение в любви — ваше решение (отказ) — перевод темы встречным вопросом к собеседнику.
Сразу уточню: первый и последний пункт совершенно не обязательны, просто отказ — это уже достаточно.
— N, поймите правильно. Я вас люблю (или вас уважаю, или к вам очень хорошо отношусь), но этот вопрос не хочу обсуждать. А как ваши дела?
Так, вначале мы трижды погладили собеседника по головушке: двойное выражение уважения к личности собеседника («поймите правильно» — забота о нем, «вас люблю» — ясное уважение), обращение по имени (или имени-отчеству) — тоже скрытый комплимент. Затем дали прямое Я-сообщение: изложили решение кратко, без смущения и колебаний. Земля круглая, вода мокрая, трава зеленая, этот вопрос я не хочу обсуждать.
В этот момент у вас должна быть интонация, будто вы задаете какой-то безобидный формальный вопрос. Представьте, что в гостях спрашиваете хозяйку: «У вас можно помыть руки?» Вы же не сомневаетесь, можно или нельзя, а задаете формальный вопрос, чтобы соблюсти правила приличия. Интонация формального вопроса, когда вы не сомневаетесь, что ответ собеседника на ваше предложение, конечно, будет положительным, — именно та, с которой нужно отказывать.
Уверенность обладает легким гипнотическим действием.
В конце при помощи встречного вопроса мы переносим фокус внимания собеседника. Пусть он (а) думает не о том, как это мы посмели не дать содержательного ответа, а о том, что ответить про собственные дела. Вообще, задавание вопросов — способ перехвата и удержания инициативы. Пользуемся!
Вариант 3
Несколько более конфликтный вариант: отказ отвечать и тут же заботливый вопрос, не обиделся ли собеседник.
— N, я на эту тему отвечать не буду. Вы не обиделись? Все в порядке?
Почему этот вариант несколько более конфликтный? Потому что, по сути, это пристройка сверху. Неявно считается, что обижаются обычно дети, обижаются слабые, обижаются уязвимые и неразумные.
На самом деле это не так: обида так же, как и стыд, вина, тревога, злость, отчаяние, — универсальное человеческое переживание. Но факт остается фактом: если вы спрашиваете человека, не обиделся ли он на ваши слова, вы в этот момент немного в иерархической позиции «сверху».
Кстати, еще и потому, что вообще задаете вопрос. Статус того, кто спрашивает, обычно выше того, кто ему отвечает. Реально гораздо чаще в школе и вузе спрашивают учителя учеников, чем наоборот.
Поэтому вновь важна интонация. Когда вы спрашиваете: «Вы не обиделись? Все в порядке?», то содержательно и по структуре фразы вы занимаете позицию «выше» собеседника, становитесь «главнее его», и это считывается как «наезд». Поэтому в интонации должны быть ясное уважение и искренняя теплота. Тогда человек чувствует, что происходит что-то не то, но сформулировать, что не так, он не может. С большой вероятностью это может вызвать желание не развивать тему, проскочить происходящее.
Вариант 4
Вариант с еще большей степенью резкости. Подойдет в том случае, если вы уже сказали, что не хотите говорить на эту тему, а человек продолжает настаивать. Вы совершенно не обязаны быть заинькой и лапушкой. Иногда можно показать зубы. Это бывает чудесно эффективно, если вообще-то вы всегда вежливы и корректны, и тут вдруг — высверк, оскал.
Сама суть постановки личных границ подразумевает, что есть что-то, из-за чего вы можете разорвать общение. Совсем. Что есть черта, на которой вы не станете с человеком сохранять отношения. Без такой готовности границы могут всерьез не воспринимать. Фраза, которую я тут предлагаю, остается вежливой, но она очень прямая и резкая. После нее следующий шаг — действительно разрыв.
— Как Вам сказать, чтобы Вы поняли, что я не хочу об этом с Вами сейчас говорить?
Я пишу «Вы» с большой буквы, потому что имею в виду именно то «Вы», в котором звучит подчеркнутое уважение к личности, даже если само обращение смыслу резкое. Именно как «Вы» (а не «вы») это и произносится.
https://giphy.com/gifs/thegoldbergs-season-6-the-goldbergs-608-4ZtzlT61uOzFtN7hBG
via GIPHY
Вариант 5
На арену выходит клоун-полемист — агрессия и немного юмора — и без особых объяснений в любви задает собеседнику встречные, явно бесцеремонные вопросы о нем.
— N, да что мы все обо мне! Давайте про вас! Какие у вас перспективы карьерного роста? Кем и за какую зарплату думаете работать через пять лет? А что для этого делаете прямо сейчас?
Тактика «тем же по тому»: легкое хамство в ответ на легкое хамство. Мне категорически не нравится пропагандист Киселев. Я считаю омерзительным то, чем он занимается, но его ответ в интервью Юрию Дудю как раз иллюстрация такого явно бесцеремонного встречного вопроса.
via GIPHY
На вопрос, сколько составляет размер его пенсии, телеведущий ответил:
— Вы сейчас можете спустить штаны и показать свой маленький член, о котором вы как-то рассказывали в вашей передаче?
— Я не вижу повода этого делать.
— Видите, у вас есть свои ограничения. Моя мама меня учила, что говорить о деньгах не очень прилично. Просто джентльмены о деньгах не говорят. О деньгах не говорили ни в царской России, ни в советские времена, ни сейчас в приличном обществе на Западе.
Единственная ситуация, когда такое мне кажется уместным в личной беседе, когда вы обоснованно предполагаете, что вас намеренно троллят, подкалывают, пытаются поднять свой статус в собственных глазах и глазах окружающих за ваш счет.
В заключение повторю, что куда бережнее и уважительнее мне кажется тот ответ, который я рекомендовал самым первым:
— N, я не хочу об этом говорить.
Прямое, спокойное, твердое «Стоп!». Чаще всего этого действительно достаточно. А если нет — у вас теперь есть целый маленький арсенал.
Осторожно! Получение правильного ответа на неправильный вопрос Вводит в заблуждение и вводит в заблуждение
Введение
Самые серьезные ошибки не являются результатом неправильных ответов. По-настоящему опасно задавать неправильные вопросы.
Если ваш ответ на правильный вопрос приводит к неверному, неожиданному результату, вы можете предпринять корректирующие действия. Другими словами, неправильный ответ на правильный вопрос, как правило, можно исправить и спасти.
Но если вы зададите неправильный вопрос и получите правильный ответ, скорее всего, потребуется гораздо больше времени, чтобы обнаружить его, и это неизбежно приведет к еще более дорогостоящим ошибкам.
Владелец русского ночного клуба
Возьмем, к примеру, историю российского предпринимателя, который обанкротился из-за неудачного коммерческого предприятия. Причина этой дорогостоящей ошибки? Он задал неправильный вопрос и получил правильный ответ.
Предприниматель открыл ночной клуб, населенный русскими, в районе Брайтон-Бич в Бруклине, Нью-Йорк. Безусловно, потребность в таком ночном клубе была, и он моментально стал привлекать клиентов.
Предприниматель нанял шеф-повара, проработавшего 25 лет в очень богатой русской семье. Он был превосходным поваром. Предприниматель переманил шеф-повара из семьи, предоставив ему солидную долю в ночном клубе.
Проблема? Работая на семью, шеф-повар должен был готовить только для шести-десяти человек. Работа в ночном клубе требовала приготовления пищи на 150-200 человек каждую ночь. Это также включало управление большим штатом поваров.
Правильные ответы против правильных вопросов
Российский предприниматель и его финансовые партнеры не смогли задать следующие вопросы: Какова задача? Какой опыт и навыки необходимы для выполнения задачи? Назначенный понимает работу?
Это были правильные вопросы.
Однако спросили лишь: «Насколько хорош наш кандидат в повара?» Он был превосходным поваром!
Это был правильный ответ на заданный вопрос. Но это был неправильный вопрос.
К тому времени, когда деловые партнеры обнаружили, что шеф-повар плохо подготовлен к обязанностям по приготовлению пищи и управлению кухней ночного клуба, покупательский спрос исчез. И репутация ночного клуба уже не поправилась.
Результат? Российский предприниматель теперь работает таксистом. (Он рассказал эту историю одному из наших редакторов во время поездки на такси, когда был в Нью-Йорке).
Проведение исследования рынка несуществующего продукта
Питер Ф. Друкер считал, что невозможно провести традиционное исследование рынка действительно нового продукта. Он часто говорил, что нельзя проводить маркетинговые исследования чего-то, чего нет на рынке, особенно если задан неправильный вопрос.
Модель Т Генри Форда — прекрасный тому пример.
Автомобиль был одним из самых успешных запусков всех времен.
Действительно, Форд считался квинтэссенцией маркетингового гения.
Форд создал современную автомобильную промышленность. Он дал людям то, что они хотели, в чем нуждались, ценили, ожидали и за что были готовы и в состоянии платить.
По словам Стива Джобса: «Если бы Форд спросил людей с помощью фокус-группы или выборочных опросов, чего они хотят, они бы ответили: «Лошади побыстрее». Правильный ответ на неправильный вопрос.
(В следующей статье мы обсудим, как исследовать возможности для действительно новых и необычных вещей.)
Факс
Как заметил Друкер, факсимильный аппарат был еще одним примером, когда руководители получали правильный ответ на неправильный вопрос:
Американские производители имели факсимильные аппараты, готовые к продаже, но исследования рынка убедили их в отсутствии спроса на такое устройство…
Можно предположить, что потенциальным покупателям задавали вопрос: которые стоят более 1500 долларов, что позволяет вам отправлять за 1 доллар за страницу такое же письмо, которое почта доставляет за 25 центов?» Ответ, как и ожидалось, был «нет».
Но, как заметил Друкер: японцы спросили: «Каков рынок того, что делает факсимильный аппарат?» И они сразу же увидели, глядя на рост курьерских служб, таких как Federal Express, в 70-х и начале 80-х годов, рынок для факсимильных аппаратов уже был создан.
В результате правильного вопроса японцы доминировали на рынке факсимильных аппаратов. Немногие американские компании вышли на рынок, пока не стало слишком поздно, чтобы закрепиться на нем.
Правильный вопрос может изменить ваше решение
В Adventures of a Bystander Друкер рассказывает нам, как Альфред Д. Слоан, легендарный председатель General Motors, обладал сверхъестественной способностью задавать правильные вопросы:
Решения о людях обычно вызывал бурные дебаты в исполнительном комитете GM. Однажды весь комитет GM, казалось, был согласен с одним кандидатом на пост президента операционного подразделения, который превосходно справился с этим кризисом, прекрасно решил эту проблему и с большим апломбом погасил этот огонь.
Слоан, наконец, вмешался. «Очень впечатляющий послужной список у вашего мистера Смита», — сказал он. — Но объясните мне, как он попадает во все эти кризисы, которые потом так блестяще преодолевает?
Больше о мистере Смите ничего не слышно.
У Слоана было другое восприятие, чем у исполнительного комитета. Они сосредоточились на том, как мистер Смит с большим мастерством решал одну проблему за другой. Слоан сосредоточился на том, почему мистеру Смиту нужно было решить так много проблем.
Слоан намекал, что мистер Смит должен был предотвращать возникновение проблем, а не решать их после того, как они возникли.
Кроме того, Слоан понял, что мистер Смит растрачивает свою энергию попусту, погружаясь в проблемы и тратя очень мало времени на выявление и использование новых возможностей.
Вместо того чтобы быть предприимчивым, мистер Смит был превосходным поджигателем. И он получил похвалы и продвижения по службе за «тушение пожаров», а не за создание и управление ростом.
Восприятие основано на образовании, знаниях, опыте и мудрости. У исполнительного комитета было другое отношение к г-ну Смиту.
Восприятие Слоан основывалось на многолетнем опыте подбора людей и, в конечном итоге, оценки их работы и результатов в отношении роста и укрепления организации, а не только решения проблем.
Конфликты требуют определения заданных вопросов и ответов на них
Друкер заметил, что большинство конфликтов между организациями и людьми возникает из-за того, что люди задают разные вопросы и отвечают на них.
Короче: предположим, что все конфликтующие стороны дают правильные ответы. Однако также предположим, что они отвечают на разные вопросы.
Друкер писал: «Никогда не спрашивайте «кто прав» в конфликте. Никогда даже не спрашивайте «что правильно?» Правильный ответ состоит в том, чтобы сначала выяснить, на какой вопрос отвечает каждый».
В следующий раз, когда вы будете участвовать в дебатах, сосредоточьтесь на вопросе, на который вы отвечаете.
Скорее всего, вы будете удивлены тем, что те, кто придерживается враждебной позиции, не могут дать явный ответ на вопрос.
Далее, вполне возможно, что вы тоже запутаетесь, в чем вопрос. Почти безумие того, что происходит в Вашингтоне, можно отнести к разногласиям по поводу правильных ответов, а не правильных вопросов.
Выигрышные фреймы
В замечательной книге под названием Ловушки принятия решений: десять препятствий на пути к блестящему принятию решений и как их преодолеть Дж. Эдвард Руссо и Пол Дж. Х. Шумейкер подробно описывают важность выбора выигрышного фрейма.
Они определяют фрейминг как процесс структурирования правильного вопроса. Это означает «определение того, что должно быть решено, и предварительное определение того, какие критерии заставят вас предпочесть один вариант другому».
Аналогия с оконной рамой, как отмечают Руссо и Шумейкер, прекрасно иллюстрирует важность правильной рамы:
Архитекторы выбирают, где разместить окна, чтобы обеспечить желаемый вид.
Но ни одно окно не может раскрыть всю панораму.
Когда вы выбираете, через какое окно смотреть, или даже если вы решаете следить за происходящим через три разных окна, вы никогда не можете быть уверены заранее, что получите наиболее полезную картинку.
Обрамление решения неизбежно устанавливает границы; он контролирует то, что находится внутри, и то, что снаружи… наши рамки имеют тенденцию фокусировать нас на одних вещах, оставляя другие скрытыми.
Пример схемы выигрыша
Джон Скалли был вице-президентом по маркетингу Pepsi-Cola в 1970-х, когда компания занимала второе место после Coca-Cola. (Впоследствии Скалли стал председателем совета директоров Apple.)
Следующий пример иллюстрирует важность правильной постановки проблемы или постановки правильного вопроса. Действительно, правильный вопрос в данном случае трансформировался в Pepsi-Cola.
Нижеследующее выдержка из Ловушки принятия решений :
Скалли вспоминает в своей автобиографии Odyssey , что руководители Pepsi-Cola много лет считали — и справедливо — что характерная бутылка Coca-Cola в форме песочных часов была самым важным конкурентным преимуществом Coca-Cola.
Дизайн бутылки почти стал самим продуктом. Скалли вспоминает: «Кока-колу стало легче штабелировать, ее было удобнее держать, и она стала более прочной, чтобы выдержать падение торговых автоматов».
Скалли рассказывает, как Pepsi-Cola потратила миллионы долларов на разработку и изменение дизайна своей бутылки, чтобы эффективно конкурировать с бутылкой Coke. Эта работа продолжалась почти 20 лет.
Но Pepsi просто не могла новаторски имитировать бутылку кока-колы, которая стала частью американской культуры. Затем внезапно Скалли понял, что проблема была сформулирована неправильно.
По сути, он задал четыре вопроса Питера Ф. Друкера: Кто является покупателем? Как клиент использует то, что он или она покупает? Что ценит клиент? Каковы реалии клиента?
Скалли понял, что его компания мало знает о своих клиентах. Затем он начал исследование, чтобы найти ответы на приведенную выше серию хорошо структурированных вопросов, вдохновленных Друкером.
Результаты исследования, хотя и очевидные, поразили руководителей Pepsi.
Люди, как правило, потребляли ровно столько, сколько купили.
Иными словами, если реклама и рекламные акции убеждали покупателей покупать больше за данную неделю, люди потребляли больше за данную неделю.
«Меня осенило, — сказал Скалли, — что нам нужно разработать упаковку, которая облегчит доставку безалкогольных напитков в дом». Короче говоря, Скалли переформулировал проблему.
Его новым вопросом был: как мы можем разработать новые, более крупные и разнообразные пакеты для достижения этой цели? Результаты были ошеломляющими!
Бутылка Coca-Cola почти исчезла. А рыночные позиции Pepsi резко расширились.
«Кто это сделал с нами?»
Игра с обвинением ничего не дает. Люди (включая государственных деятелей) часто удивляются тому, как простое изменение заданного вопроса может привести к впечатляющим положительным результатам.
Брет Стивенс, ранее известный обозреватель иностранных дел Wall Street Journal , писал в New York Times о проблемах постановки неправильных вопросов на протяжении всей истории.
Бернард Льюис однажды заметил, что есть два основных способа, которыми люди и народы реагируют на невзгоды и упадок…
Первый, как писал великий историк в 2002 году, — это спросить: «Кто это сделал с нами?» Второй: «Что мы сделали не так?»
Один вопрос вызывает жалость к себе; другой к самопомощи. Один отрицает личную ответственность и моральную свободу воли; другой командует ими.
Один — рецепт экономического краха и политического убожества; другой для успеха.
Стивенс блестяще объясняет — ясным и простым языком — как нации и даже активистские группы меньшинств могут решить коренную причину своих проблем, изменив вопросы, которые они задают.
Резюме и выводы
Мало что может быть важнее для менеджера, чем задавать правильные вопросы.
Помимо получения ответов, эффективный руководитель задает правильные вопросы, чтобы заставить людей думать, а не просто действовать, реагировать или управлять.
Но будем реалистами.
Чтобы задавать правильные вопросы, требуется мудрость, которая является результатом опыта, знаний и постоянного обучения.
Без заработанных предпосылок и приобретенного навыка построения отношений с людьми, которые могут помочь вам увидеть вещи по-другому, то есть с разных точек зрения, невыполнение практически гарантировано.
В течение следующих нескольких месяцев мы представим различные методологии, которые помогут вам сформулировать вопросы, вдохновленные Друкером, для повышения производительности, стимулирования инноваций и снижения затрат.
Задавай неправильные вопросы, получишь неправильный ответ.
#169
#169
Задавайте неправильные вопросы, получайте неправильные ответы.
Важнейший аспект совершения продажи также является основной слабостью каждого продавца. Задавать вопросы.
Для меня это загадка. Вопросы настолько важны, что можно подумать, что это будет темой еженедельного обучения. Тем не менее, у продавцов есть шансы на то, что они никогда не проходили ни одной программы обучения науке задавать вопросы.
Насколько критично? Первый личный вопрос (взаимопонимание) задает тон встречи, а первый деловой вопрос задает тон продажи. Это очень важно.
Преимущества правильного вопроса? Хороший вопрос.
Вот 9.5 преимуществ для осуществления продаж:
1. Квалифицируйте покупателя.
2. Установить взаимопонимание.
3. Создайте несоответствие перспектив.
4. Устранение или отличие от конкурентов.
5. Завоевать доверие.
6. Знайте клиента и его бизнес.
7. Определите потребности.
8. Найдите горячие кнопки.
9. Получить личную информацию.
и 9.5 Закрыть продажу.
Все эти ответы приходят из правильных вопросов. Силовые вопросы.
Вот загвоздка:
У вас есть 25 самых действенных вопросов, которые вы можете создать на кончиках ваших пальцев? Нет? Присоединяйтесь к толпе. 95% всех продавцов этого не делают. Возможно, именно поэтому только 5% продавцов поднимаются на вершину. Просто теория (или нет?)
Вот задача:
Заставьте каждого потенциального клиента сказать: «Меня еще никто не спрашивал об этом».
Вот 7.5 стратегий успешного опроса:
1. Задавайте потенциальным клиентам вопросы, которые заставят их оценить новую информацию.
2. Задавайте вопросы, соответствующие потребностям.
3. Задавайте вопросы о повышении производительности, прибыли или экономии.
4. Задавайте вопросы о компании или личных целях.
5. Задавайте вопросы, которые отличают вас от ваших конкурентов, а не сравнивают вас с ними.
6. Задавайте вопросы, которые заставят покупателя или потенциального клиента подумать, прежде чем дать ответ.
7. Задавайте сильные вопросы, чтобы создать атмосферу ПОКУПКИ, а не продажи.
7,5 критическая стратегия успеха: Чтобы улучшить свои навыки слушания, запишите ответы. Это доказывает, что вы заботитесь о себе, сохраняет ваши данные для последующих действий, ведет запись прямо и заставляет клиента чувствовать себя важным.
Как сформулировать силовой вопрос?
Вот в чем секрет:
В создании и задании правильного типа Power Question есть секрет.
Задайте вопрос, который заставит потенциального клиента подумать обо мне и моем бизнесе, и ответьте с точки зрения их и их бизнеса.
Звучит сложно, но это не так.
Вот несколько плохих примеров:
Какой тип страхования жизни у вас есть?
У вас есть пейджер?
Кого вы в настоящее время используете для междугородной связи?
Все воняет.
Вот несколько хороших примеров:
Если ваш муж умрет, как будут производиться платежи по дому? Как дети будут поступать в колледж?
Если бы ваш самый важный клиент позвонил прямо сейчас, как бы вы получили сообщение?
Если бы ваша плата за междугородную связь была на 30% выше, чем должна быть, как бы вы узнали?
Все заставляет покупателя думать и отвечать с точки зрения своих интересов, а отвечать с точки зрения продавца. ВОТ ЭТО ДА!
Вот победитель: Скотт Уэллс из Time Warner Cable в Роли придумал вопрос о хоумране на тренировке.
Цель состояла в том, чтобы задать потенциальному клиенту уточняющие вопросы о подключении к кабельному телевидению и продать все возможные премиальные каналы. . Скотт спросил: «Если бы у вас был собственный кабельный канал, мисс Джонс, что бы на нем было?» ВАУ, какой вопрос, он выявляет все симпатии (и, возможно, антипатии) покупателя и ставит каждый ответ с точки зрения совершаемой продажи.
Вот серия: Допустим, я обучаю отделы продаж (эй, какое совпадение, я это делаю). Вот ряд вопросов, предназначенных для того, чтобы мой потенциальный клиент подумал о себе и ответил с точки зрения меня. (Ответы здесь не приводятся и иногда могут играть роль в порядке вопросов, но вы получите процесс.)
Сколько ваших продавцов не достигли своих целей по продажам в прошлом году?
Почему? (Что было основной причиной?)
Какие планы вы сделали, чтобы гарантировать, что они будут в этом году?
Какой план личного развития вы разработали для каждого продавца?
Как вы поддерживаете свой торговый персонал?
Какой объем обучения вы выделили в прошлом году?
Сколько вы хотели бы иметь в бюджете?
Когда проходит обучение, как вы оцениваете прогресс профессионального развития каждого человека?
Эти восемь вопросов дадут мне достаточно ответов, чтобы переписать их книгу учета продаж (и их чековую книжку).
Это не просто задавать вопросы, это задавать правильные вопросы. В зависимости от заданных вами вопросов сделка совершается или проигрывается. Если вы не делаете все продажи, которые хотите, начните с оценки конкретной формулировки вопросов, которые вы задаете. Ваши ответы в ваших вопросах.
Вопросы открывают продажи. Есть вопросы?
БЕСПЛАТНО GitBit… 17 непреодолимых (примеры) мощных вопросов. То, что нужно для начала вашей коллекции. Просто зайдите на www.gitomer.com нажмите FREE STUFF затем нажмите GitBit зарегистрируйтесь и введите секретные слова «Power Question».
Джеффри Гитомер — автор книг «Библия продаж», и «Удовлетворение клиентов бесполезно». Лояльность клиентов бесценна. Президент компании Buy Gitomer, базирующейся в Шарлотте. Он проводит семинары, проводит ежегодные встречи по продажам и проводит обучающие программы по продажам и обслуживанию клиентов. С ним можно связаться по телефону 704/3331112 или по электронной почте salesman@gitomer.