Диалог общения: Диалог о культуре общения — ответ на Uchi.ru

Как общаться с трудными людьми: 11 правил диалога

198 687

Человек среди людейПрактики how to

В современном мире сложно сохранять равновесие: иногда достаточно просто посмотреть последние новости, чтобы получить психологическую травму. Мы постоянно ныряем из эмоции в эмоцию и не можем удержать в фокусе внимания самое важное. На этом фоне трудно сохранить одно из самых ценных приобретений человека — возможность быть в контакте. Очень важно не обесценить отношения.

Первое, что помогает выйти из эмоционального штопора, — рационализация, упорядочивание. Для людей, которые привыкли жить чувствами, — это ценный навык, который необходимо развивать.

1. Подготовьтесь к контакту

Перед любым контактом необходимо внутренне настроиться — как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение: сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие.

Говорите только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, найдите точку перед глазами или деталь одежды, которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Настройтесь на поиск решения, а не на ссору

Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться». Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы понять друг друга. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Будьте открыты

Окружающие имеют право не верить нам, не любить и не понимать нас, не соглашаться с нами — это придется пережить. У каждого своя правда. Обращайте внимание на то, что скрывается за словами, ищите более глубокий смысл. Для этого постарайтесь успокоиться и быть открытыми в диалоге.

4. Проявите уважение к собеседнику

У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения — это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть не правы, позволяйте себе учиться. А уважение к нам оппонента начинается с уважения нас к самим себе.

5. Отнеситесь с пониманием к особенностям восприятия собеседника

У каждого свой язык и своя скорость реагирования. Мы воспринимаем информацию субъективно, исходя из нашего опыта и личностных особенностей. Не бойтесь переспрашивать. Дайте время себе и собеседнику на усвоение информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» (я чувствую, я обижаюсь, я злюсь, я думаю).

6. Отделяйте собственные чувства от чужих

В общении нам свойственно проецировать на собеседника свои мысли или непроявленные желания. Так же, соответственно, и нам приписывают чужие чувства. Учитесь различать эти проекции и оставаться в контакте с собой.

7. Разговаривайте на языке собеседника

Не зря существует выражение «быть на одной волне». Попробуйте уловить настрой собеседника, понять, что тревожит его именно сейчас. Удачная шутка может легко обернуться неловкой ситуацией. Такое случается, если ваш оппонент держится строго и отстраненно.

8. Не позволяйте собой манипулировать

В общении с агрессивными людьми следует уметь вовремя выйти из агрессивного контакта, не принимать на свой счет обвинений. Такие люди часто используют для манипуляции общие фразы и местоимение «мы».

Однако встречаются и пассивно-агрессивные собеседники. Они предпочитают говорить за спиной, бросать слова «вслед». В данном случае важно не проецировать на себя чувство вины или гиперответственности. После таких контактов не отказывайте себе в полноценном отдыхе.

9. Не переходите на личности

Не обсуждайте личные качества собеседника. Говорите только о фактах и событиях, имеющих отношение к предмету разговора. Если диалог все же превращается в спор, продолжать его часто бессмысленно. Попробуйте перевести конфликт в шутку. Я в таких случаях вспоминаю фразу «Плесень размножается спорами. Не спорь с плесенью».

10. Покажите собеседнику, что он для вас ценен

Разговаривая с человеком, повторяйте про себя: «Я тебя вижу», «Мне важны твои мысли и твое присутствие, даже если я с тобой не согласен». Дайте собеседнику понять, что он ценен как личность.

11. Учитесь на своих ошибках

Важно уметь завершить диалог. «Спасибо», «до встречи» — подойдут любые слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. Анализируйте прошедшие диалоги и извлекайте из них уроки. Уверенный в себе человек спокойно говорит о том, что чувствует и ожидает, благодарит за контакт и умеет принимать комплименты.

Детский и семейный психолог, автор книг «Волшебная палочка для родителей», «Где живет ангел», руководитель Психологической студии.

Текст:Светлана РойзИсточник фотографий:Getty Images

Новое на сайте

«Ему было сорок пять, мне — двенадцать»: о необычном похищении, наших субличностях и подлинных желаниях

«Дочь начинает каждое утро со слов о том, как она устала от жизни»

Колесо баланса: ставим финансовые цели на новый год

5 книг, которые помогут сделать важный выбор

Лабиринт страха: как найти выход — 5 важных цитат

«Парень вообще не помогает с ребенком. Почему все так несправедливо?»

«Я боюсь отношений с новым парнем. Что делать с постоянной тревогой?»

«Партнер не выполняет мои просьбы»: как это исправить

Как стать приятным собеседником? Искусство диалога

Умение правильно вести диалог или, проще говоря, умение общаться – ключ ко всем дверям в нашей жизни, волшебная палочка для исполнения всех желаний. Так давайте сейчас сделаем первый шаг в эту сторону и рассмотрим основные правила успешного диалога и продуктивного общения.

Passion.ru подскажет вам, как сделать диалог из монолога, как быть, если разговор не клеится и как улучшить свои навыки общения.

Хороший собеседник

Многие тренеры по ораторскому искусству и по ведению диалога говорят, что овладение этим искусством начинается не с техники самого разговора, а с общего отношения к людям и к своему собеседнику в частности.

Хороший собеседник – это человек, которому интересна жизнь во всех ее проявлениях, поэтому он может отлично вести разговор и о разработке вечного двигателя, и о смесях для грудничков. Если у вас нет живого интереса к жизни, любознательности во всех сферах, жажды знаний, то вы сможете освоить искусство диалога только технически, а удовольствие получать от этого процесса вам будет трудно.

В целом, все правила можно подвести под одно предложение: стараясь показать собеседнику интерес к разговору и свое расположение к нему самому, вы рождаете в нем интерес и хорошее отношение к себе.

Правила хорошего собеседника:

1. С любым человеком, есть о чем поговорить

Надо только найти то, что его интересует! Процент людей, которых в жизни не интересует ничего, ничтожно мал! Как минимум, всегда можно поговорить о самом человеке. Поэтому вместо того, чтобы сказать «С ней не о чем поговорить!», лучше сказать «У нас нет общих тем для разговора!».

2. Используйте прием активного слушания

Активное слушание – это способ показать собеседнику, что вы его слушаете, слышите и понимаете, о чем он говорит. Для этого вы можете смотреть на собеседника, кивать, говорить слова типа «ага» или «да», коротко комментировать отдельные фразы рассказа («как здорово!», «ну надо же!», «а он?»), продолжать за собеседника мысль (когда все понятно, можно вместе с собеседником сказать концовку), помогать найти нужные фразы или слова (когда собеседник запнулся), задавать вопросы.

Всем свои поведением показывайте собеседнику, что вам интересно, это будет вдохновлять его продолжать рассказ и общаться с вами дальше.

3. Разговор для вас должен быть интересным

Даже если случилось так, что вы вынуждены поддерживать разговор о бесконечно далекой от вас охоте, постарайтесь проникнуться темой и интересом собеседника. Если человек говорит о том, что интересно ему, но не чувствует обратной связи, то разговор долго не продлится.

Прием «Копилка знаний»: после разговора вместо того, чтобы сердиться на себя и на собеседника за бесполезный пустой вечер, скажите себе, какие знания уходят в вашу копилку: как починить свет дома, как ловить рыбу или каков образ среднестатистического военного.

4. Если собеседник вас не понял, значит, вы неправильно выразились

Примите это простое правило, и вам будет проще вести разговор: вы перестанете сердиться на собеседника за непонятливость или раздражаться от того, что разговор идет не туда.

5. Улыбайтесь!

Улыбкой вы показываете свою расположенность и открытость к человеку – это отличная платформа для диалога. Кстати, улыбка чувствуется даже по телефону, проверено!

6. Искорените местоимение «я» из диалога!

Все люди по природе эгоисты, и всем интересно слушать только о себе, во всяком случае, по началу. Если вы в рассказе говорите о себе, измените форму высказывания: вместо «я удивлена» можно сказать «удивительно», вместо «я хочу» — «мне хочется». Таким образом, немного меняется оттенок высказывания.

Из личного опыта: «Я руковожу клубом знакомств, работаю в этой сфере уже больше 5 лет. Первоначально мои клиентки общаются с мужчинами в переписке по интернету. Читая письма клиенток мужчинам, замечаю бесконечные «я, я, мне, я, меня». Неудивительно, что на свое письмо они не получают ответов. При личных встречах, при разговорах по скайпу такие дамы сидят, напряженно думая, что ответить. Надо уметь поддерживать разговор не только тогда, когда речь идет о вас». Елена, руководитель клуба знакомств

7. Называйте собеседника по имени

Ученые говорят, что приятнее звука собственного имени, найти что-то трудно. Используйте это!

8. Говорите на языке собеседника

При знакомстве, выбирайте легкие темы, задавайте простые вопросы. Даже если вы находитесь на научном съезде, не начинайте разговор со сложных тем, начните с чего-то простого («откуда вы», «как давно вы» и т.д.). Сложные темы часто заставляют собеседника, особенно не очень вам знакомого, напрягаться.

9. Говорите просто и понятно

Уважайте собеседника, не нагружайте свою речь сложными словами, терминами, оборотами. Даже если у него пять высших образований, вряд ли ему захочется лезть в суть вашего предложения через дебри иносказаний и мудреных словечек.

Даже Эйнштейн завещал нам упрощать все, что только можно. Помните, даже на глубоконаучные темы можно говорить на «человеческом» языке.

Не пытайтесь формой разговора придать себе статуса. Умный человек в любом случае поймет, что вы из себя представляете.

(обычная приятельская беседа): «Знаешь, какой самый популярный социальный лифт, доставляющий в политическую элиту, помимо приведённых в анализируемом тексте, партийной деятельности и госслужбы?». Перевод – «А знаешь, как чаще всего люди попадают на верхушку политики, если они не состоят на госслужбе или в партии?» Из разговора с другом, Любовь.

10. Не давайте непрошенных советов

Если человек не просит у вас совета, значит он ему не нужен, и ему просто нужно высказаться. Если вы будете давать непрошенные советы, ваш собеседник почувствует, что вы ставите себя выше него, считаете себя умнее, а это отбивает тягу к общению.

11. Не перебивайте

Часто нам хочется ворваться в середину разговора возгласом: «Да, да, а у меня тоже так было!» или чем-то подобным. Дослушайте собеседника, дайте ему почувствовать, что его слова для вас значимы и интересны.

12. Соблюдайте границы

Обращайте внимание на допустимый предел того, о чем можно говорить с этим человеком и/или в этой обстановке и/или в это время. Например, на свадьбе не всегда уместно подходить с разговорами о себе, на собрании клуба любителей пива вы не вызовете восторга, если будете говорить о вреде напитка, пусть даже беззлобно и научно обоснованно.

Полезные технические приемы для продолжения беседы:

Освоение общих правил и рекомендаций по ведению диалога, безусловно, займет какое-то время. Чтобы облегчить вам задачу ежедневного общения, мы предлагаем несколько очень простых техник, которые помогут найти общий язык с собеседником и спасут даже самый безнадежный разговор (общение из серии «с ним абсолютно не о чем поговорить»).

Итак, если разговор не клеится, собеседник отвечает вам односложно, тема вас не очень увлекает, то вы всегда можете использовать 3 простых приема. Рассмотрим их на простом примере:

ваш собеседник – скучный человек, он дает односложные ответы, не интересуется вами. Разговор не клеится, собеседник сообщает вам, что работает почтовым курьером.

1. Прием вопросов

Если вы совсем не можете прокомментировать то, что говорит собеседник, вооружитесь волшебными вопросами «как?, когда?, кто?, куда?, что?, почему?, где?». Просто пробуйте подставить каждое вопросительное слово и думайте, за что зацепиться в самом вопросе.

Примеры:

• «Как вам такая работа, наверное, это тяжело?»,
• «Как долго вы там работаете?»,
• «Где бы вы хотели работать?»,
• «Какие газеты вы чаще всего доставляете?»,
• «Что предпочитают выписывать сейчас люди?».

2. Прием цепочки

Хорошо использовать этот прием после того, как вы набрали информации в ответах на свои вопросы. Зацепившись за какую-то информацию от собеседника, переводите разговор на другую тему. Если же информации недостаточно, задавайте еще вопросы. Но не превращайте это в допрос.

Примеры:

• «Да, тяжело, все время на ногах, и сумки тяжелые часто» — «Вы, значит, очень устаете на работе. А как Вы предпочитаете отдыхать, расслабляться? Вы, наверное, не поклонник активного отдыха?»
• «Работаю с 20 лет» — «С 20 лет? Это Ваша первая работа? Говорят, на первой работе люди часто долго не задерживаются, как Вы думаете?».
• «Выписывают «Городские новости» и разные политические газеты» — «Городские новости – это интересная газета. Кстати, о городских новостях, Вы слышали, что в субботу будет большой концерт на главной площади? Вы пойдете?»

Дальше по этой цепочке можно перевести разговор к чему угодно: где собеседник бывал, женат ли он, какие у него взгляды на семейную и общественную жизнь и т.д. Другими словами, этот метод можно назвать «методом тыка»: меняя темы, вы увеличиваете вероятность попасть в нужную, с которой разговор наконец-то превратится в нормальный диалог.

3. Прием обращения внимания на реакцию

Если человек не обращает внимания на ваши попытки завязать нормальный разговор, считает, что это вы должны его заинтересовать и веселить, то вы всегда можете задействовать его в решении этого вопроса. Получая прямые вопросы, ленивые собеседники либо включаются в разговор, либо совсем ретируются из него. Нам подходят оба варианта. Обращайте внимание на то, КАК он говорит, на его жесты. Вопросы можно задавать с улыбкой.

Примеры:

• «Вы всегда так немногословны? Вы так задумчиво смотрите вдаль, когда я задаю Вам вопросы. Вам так проще сконцентрироваться или Вы устали?»,
• «Может, у Вас что-то случилось?»,
• «Вы смотрите на меня с такой заинтересованностью, но так нехотя поддерживаете разговор, я даже не знаю, как себя вести».

Или же просто обращайте внимание на то, КАК человек говорит. Если он говорит громко, спросите, почему для него так значимо то, о чем идет речь. Если он говорит с грустью или стеснением, прокомментируйте это.

Фразы, которые лучше не использовать в диалоге

1. «Скажи что-нибудь», «Не молчи, пожалуйста!»

Лучше скажите что-нибудь сами, а если разговор зашел в безнадежный тупик, то, может, есть смысл его прекратить. В любом случае, не вынуждайте человека отвечать: «Что-нибудь», он может почувствовать себя глупо и неловко.

2. «Ты не прав/а!»

У каждого человека собственная правда, и не вам расставлять оценки и судить. Поинтересуйтесь лучше, почему человек пришел к такому выводу, возможно, его история вас удивит, и вы даже решите в чем-то с ним согласиться. Главное – быть открытым к изменению мнения и новой информации.

3. «Я же говорила!», «Я тебя предупреждал!»

Ваш собеседник видит свою ошибку и, используя такие фразы, вы делаете ему больнее. Позвольте каждому совершать свои ошибки, в этот раз вы угадали, завтра, возможно, угадает он. Самоутверждаться за счет чужих промахов – подростковое поведение.

4. «Ты все перепутал!», «Ты опоздала!» и т.д.

Если вы не хотите перейти к конфликту, то обратите внимание на свои чувства, которые родились после поступка вашего собеседника. В ответ на ваши эмоции он всегда сможет предложить уважительные причины, которые вынудили его так поступить, и получится спор. Но оспорить ваше отношение к ситуации собеседник уже не сможет.

Примеры замены:

• «Ты все перепутал!» = «Я расстроена, что так получилось»,
• «Ты опоздала!» = «Жаль, но теперь мы не успеем сделать все то, что запланировали».

У вас бывают трудности с общением?

Системный мыслитель – Процесс диалога: создание эффективной коммуникации

Рассмотрите любой сложный, потенциально нестабильный вопрос – арабо-израильские отношения; проблемы между сербами, хорватами и боснийцами; дефицит США, расходы на здравоохранение или отношения между рабочими и менеджментом. В основе таких проблем вы, вероятно, найдете сбои в общении и культурные недопонимания, которые мешают вовлеченным сторонам сформулировать проблему общим образом и решить ее конструктивно.

Нам явно нужны способы улучшения нашего мыслительного процесса, особенно в группах, где поиск решения зависит от людей, которые первыми приходят к общей формулировке проблемы. Диалог, дисциплина коллективного обучения и исследования, может предоставить средства для развития такого общего понимания. Сторонники диалога утверждают, что он может помочь группам достичь более высоких уровней сознания и, таким образом, стать более творческими и эффективными. Однако непосвященные могут рассматривать диалог как еще одну перепроданную коммуникационную технологию.

Я считаю, что в дополнение к улучшению коммуникации, диалог имеет большие перспективы как философия и технология формулирования и решения проблем. Это необходимое средство для понимания культур и субкультур, в которых мы живем и работаем, и организационное обучение в конечном итоге будет зависеть от такого культурного понимания. Таким образом, диалог становится центральным элементом любой модели организационной трансформации.

Если диалог должен стать полезным для организационных процессов, он должен рассматриваться как доступный для всех. Поэтому, чтобы демистифицировать диалог, я хотел бы сосредоточиться на процессе — как начать, и как и почему диалог часто прерывается — одновременно исследуя некоторые вопросы, которые группы должны решить, если они хотят создать эффективный диалог. процесс.

Нам явно нужны способы улучшения нашего мыслительного процесса, особенно в группах, где решение зависит от людей, достигших общей формулировки проблемы.

Диалог и обсуждение

Чтобы понять различные фазы процесса диалога, я счел полезным нарисовать дорожную карту, основанную на базовой модели Билла Айзекса (см. «Способы говорить вместе», стр. 2). Диаграмма отображает различные формы разговора с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Один из основных вопросов, с которым должны столкнуться все группы, прежде чем вступать в диалог, звучит так: «Откуда нам знать, является ли дискуссия и/или дебаты более или менее желательными, чем диалог? Должны ли мы всегда идти по пути диалога?» Я бы сказал, что дискуссия/дебаты являются правильным процессом решения проблем и принятия решений только в том случае, если можно предположить, что члены группы понимают друг друга достаточно хорошо, чтобы «говорить на одном языке». Однако такое состояние общего понимания, вероятно, не может быть достигнуто, если ранее не имел место диалог в той или иной форме. Опасность преждевременного обсуждения заключается в том, что группа может прийти к «ложному консенсусу»: члены предполагают, что они имеют в виду одно и то же, используя определенные термины, но только позже обнаруживают тонкие различия в значениях, которые имеют серьезные последствия для действий.

Диалог, с другой стороны, является основным процессом для достижения общего понимания. Отпуская разногласия, группа постепенно выстраивает общий набор значений, которые делают возможным гораздо более высокий уровень взаимопонимания и творческого мышления. Когда мы слушаем себя и других, мы начинаем видеть тонкости того, как каждый член думает и выражает смысл. В этом процессе мы не стремимся убедить друг друга, а вместо этого пытаемся создать общую базу опыта, которая позволяет нам учиться коллективно. Чем больше группа достигает такого коллективного понимания, тем легче становится принять решение и тем больше вероятность того, что решение будет реализовано так, как задумала группа.

Начало работы

В группах, которые я наблюдал, фасилитатор начинал с организации обстановки, а затем с описания концепции диалога. Цель состоит в том, чтобы дать группе достаточно информации, чтобы понять диалог в достаточной степени, чтобы начать разговор. Затем используется обсуждение и размышление в малых группах, чтобы связать диалог с прошлым опытом «реального общения» (см. «Роль фасилитатора: установление контекста», стр. 3). Это вводное занятие преследует несколько целей, которые обрамляют занятие и позволяют вести более эффективный диалог:

• Сделайте так, чтобы участники чувствовали себя максимально равными. Когда группа сидит в кругу, это нейтрализует ранговые или статусные различия в группе и передает ощущение того, что уникальный вклад каждого человека имеет равную ценность.
• Дайте каждому ощущение гарантированного «эфирного времени», чтобы утвердить свою идентичность в группе. Попросив всех прокомментировать, вы гарантируете, что все участники получат свою очередь. В больших группах не каждый может решить высказаться, но у каждого человека есть возможность сделать это, и предполагается, что группе потребуется столько времени, сколько необходимо для этого.
• Поставить задачу группе. Группа должна понимать, что они собрались вместе, чтобы изучить процесс диалога и получить некоторое представление о нем, а не для принятия решения или решения внешней проблемы.
• Узаконить личный опыт. В начале жизни группы ее участники в первую очередь будут озабочены собой и своими чувствами; следовательно, узаконивание личного опыта и использование этого опыта — хороший способ начать.

Продолжительность и частота встреч группы будут зависеть от размера группы, причины сбора и ограничений для участников. Встречи, в которых я участвовал в Массачусетском технологическом институте, обычно длились от полутора до двух часов и происходили с интервалом примерно в две-три недели.

Наблюдая за тем, как различные группы проходят первую встречу, я часто задавался вопросом, как пройдет вторая встреча каждой группы. Я обнаружил, что лучший метод — начать с того, что попросить всех прокомментировать, «где они находятся», и пройтись по кругу, ожидая, что все выскажутся. Опять же, кажется важным узаконить «эфирное время» для всех и неявно подразумевать, что каждый должен внести свой вклад в начало встречи, даже если содержание этого вклада может быть практически любым (см. -Out: инструмент для «настоящих» разговоров», 19 мая.94).

СПОСОБЫ ОБСУЖДЕНИЯ ВМЕСТЕ

Фасилитатор может выбрать, сколько теоретического вклада предоставить во время сеанса диалога. Чтобы определить, какие понятия и когда вводить, я нарисовал дорожную карту процесса диалога, основанную на модели Билла Айзекса, которая описывает разговор с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Более глубокое слушание

По мере развития разговора в группе неизбежно наступает момент, когда мы чувствуем некую форму неподтверждения. Наша точка зрения не понята, или мы сталкиваемся с несогласием, вызовом или нападками. В этот момент мы обычно реагируем тревогой и/или гневом, хотя едва ли осознаем это. Таким образом, наш первый выбор заключается в том, позволить ли этому чувству проявиться и поверить, что оно законно.

По мере того, как мы лучше осознаем этот выбор, мы также осознаем возможность того, что чувство могло быть вызвано нашим восприятием того, что сделали другие в группе, и что это восприятие могло быть неправильным. Следовательно, прежде чем поддаться тревоге и/или гневу, мы должны определить, правильно ли мы интерпретировали данные. Действительно ли нам бросали вызов или нападали?

Этот момент является критическим. По мере того, как мы становимся более рефлексивными, мы начинаем понимать, насколько наше первоначальное восприятие может быть окрашено ожиданиями, основанными на нашем культурном знании и прошлом опыте. Мы не всегда точно воспринимаем то, что находится «там». То, что мы воспринимаем, часто основано на наших потребностях, ожиданиях, прогнозах и, прежде всего, на наших культурно усвоенных предположениях и категориях мышления. Таким образом, первая проблема, с которой нужно по-настоящему слушать других, состоит в том, чтобы выявить искажения и предубеждения, которые фильтруют наши собственные когнитивные процессы. Мы должны научиться слушать себя, прежде чем сможем по-настоящему понимать других. Такое внутреннее слушание, конечно, особенно сложно, если человек находится в разгаре активного, целенаправленного обсуждения. Диалог, однако, открывает пространство для такого размышления.

Как только мы понимаем, что наше восприятие само по себе может быть неточным, мы сталкиваемся со вторым, более фундаментальным выбором: активно ли исследовать наше восприятие, спрашивая, что на самом деле имел в виду человек, объясняя себя дальше, или иным образом сосредоточиваясь конкретно на том, что произошло. лицо, создавшее опровергающее событие. Как мы все испытали, выбор немедленного противостояния ситуации может быстро поляризовать разговор вокруг нескольких людей и нескольких вопросов.

Альтернативный вариант — «приостановить» наши чувства, чтобы посмотреть, что еще появится от нас самих и от других. В группе это означает, что, когда я расстроен тем, что говорит кто-то другой, у меня есть реальный выбор между (1) выражением моей реакции и (2) прекращением дела, приостановив собственную реакцию. Отказ от допущений особенно труден, если мы чувствуем, что наша точка зрения была неправильно понята или неверно истолкована. Тем не менее, я неоднократно обнаруживал, что если я откладываю свое предположение, то обнаруживаю, что дальнейший разговор проясняет проблему и что моя собственная интерпретация происходящего подтверждается или изменяется без моего активного вмешательства.

Когда несколько членов группы начинают приостанавливать свои реакции, группа начинает идти по пути левой руки к диалогу. Напротив, когда несколько участников решают отреагировать, немедленно не соглашаясь, уточняя, задавая вопросы или иным образом сосредотачиваясь на конкретном триггере, который их спровоцировал, группа идет по пути обсуждения и в конечном итоге погрязает в непродуктивных дебатах.

Отказ от предположений позволяет поразмышлять, что очень похоже на акцент в групповой динамике на наблюдении «здесь и сейчас». Билл Айзекс предполагает, что нам нужна проприоцепция — внимание и жизнь в данный момент. В конечном счете, диалог помогает нам достичь состояния, в котором мы знаем свои мысли в тот момент, когда они у нас есть. Можно спорить о том, возможна ли проприоцепция психологически, но основная идея состоит в том, чтобы максимально сократить внутреннюю петлю обратной связи. В результате мы можем осознать, насколько наши мысли и восприятие являются функцией как нашего прошлого обучения, так и непосредственных событий, которые его вызывают. Это обучение в лучшем случае сложно, но оно лежит в основе способности вступать в диалог.

РОЛЬ ФАСИЛИТАТОРА: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТЕКСТА

Роль фасилитатора может включать в себя следующие виды деятельности:

• Организуйте физическое пространство как можно ближе к кругу. Не так важно, сидят ли люди за столом или столами, как чувство равенства, возникающее при сидении в кругу.
• Расскажите об общей концепции диалога, затем попросите всех подумать о прошлом опыте диалога (в смысле «хорошего общения»).
• Попросите людей поделиться со своим соседом своим опытом и подумать о характеристиках этого опыта.
• Попросите членов группы рассказать, какие аспекты такого прошлого опыта способствовали хорошему общению, и запишите эти характеристики на флип-чарте.
• Попросите группу подумать об этих характеристиках, попросив каждого человека по очереди рассказать о своей реакции.
• После того, как все прокомментируют, дайте беседе течь естественным образом (на это требуется от полутора до двух часов или более).
• При необходимости вмешайтесь, чтобы прояснить ситуацию, используя концепции и данные, которые иллюстрируют проблемы коммуникации.
• Завершите сеанс, попросив всех прокомментировать их любым способом.

Групповая динамика

Динамика «построения группы» происходит параллельно процессу ведения диалога. Вопросы идентичности, роли, влияния, групповых целей, норм открытости и близости, а также вопросы авторитета — все это необходимо решать, хотя многое из этого происходит неявно, а не явно. Группа обычно демонстрирует все классические проблемы, возникающие в связи с властью по отношению к фасилитатору: Скажет ли фасилитатор нам, что делать? Будем ли мы делать то, что нам говорят? Есть ли у фасилитатора ответы, и он утаивает их, или он или она исследует вместе со всеми нами? В какой момент мы можем работать без фасилитатора?

Необходимо решать вопросы группового роста и развития, если они мешают или запутывают процесс диалога. Поэтому фасилитатор должен обладать навыками группового фасилитации, чтобы вопросы можно было правильно разделить на две категории: те, которые связаны с развитием диалога, и те, которые связаны с развитием группы. По моему собственному опыту, процесс диалога ускоряет развитие группы и поэтому должен быть основным движущим процессом на каждой встрече. Основная причина такого ускорения заключается в том, что диалог создает психологическую безопасность и, таким образом, позволяет происходить индивидуальным и групповым изменениям, при условии, что некоторая мотивация к изменению уже присутствует (см. «Контейнирование»).

Сначала группа может воспринимать диалог как обходной путь или замедление решения проблемы. Но реальных изменений не происходит до тех пор, пока люди не почувствуют себя в психологической безопасности, а имплицитные или явные нормы, сформулированные в ходе сеанса диалога, обеспечивают эту безопасность, давая людям как чувство направления, так и ощущение того, что опасные аспекты взаимодействия будут сдержаны. Если группа может работать над задачей или проблемой, используя формат диалога, она должна быть в состоянии достичь действительного уровня общения намного быстрее.

Задача против процесса

Как только группа вступает в диалог, процесс имеет тенденцию питаться сам по себе. В нескольких случаях я был в группах, которые предпочитали оставаться в кругу и продолжать в режиме диалога, даже когда они решали конкретные задачи с ограничениями по времени. Я бы предположил, однако, что если диалоговая группа не сформирована специально для того, чтобы узнать о себе, ей в конечном итоге потребуется какая-то другая более крупная цель, чтобы поддерживать себя. Продолжение встреч в формате диалога, вероятно, не сработает после того, как участники овладели базовыми навыками. Таким образом, основная задача или конечная проблема, вероятно, будет причиной того, что группа встретилась в первую очередь.

Диалог по определению является процессом, имеющим смысл только в группе.

Лучше всего думать о диалоге как о групповом процессе, который первоначально возникает из личных навыков или отношений отдельных участников. Диалог — это, по определению, процесс, имеющий смысл только в группе. Несколько человек должны сотрудничать друг с другом, чтобы состоялся диалог. Но это сотрудничество основывается на индивидуальном выборе, основанном на определенном отношении к тому, как извлечь максимальную пользу из разговора, и на определенных навыках рефлексии и приостановки. После того, как группа приобрела эти отношения и навыки коллективно, можно проводить даже очень срочные встречи по решению проблем в формате диалога.

Большинство людей имеют общее представление о том, что такое диалог, и сталкивались с его версиями в своих прошлых отношениях. Поэтому даже на собрании по решению проблем ведущий может предложить группе поэкспериментировать с диалогом. По моему собственному опыту, я обнаружил, что лучше всего в самом начале встречи представить идею о том, что за нашими комментариями и представлениями всегда стоят предположения, и что наш процесс решения проблем улучшится, если мы соприкоснемся с этими предположениями. Следовательно, если разговор превращается в слишком большую дискуссию или дебаты, я могу законно поднять вопрос о том, основано ли разногласие на других предположениях, а затем исследовать эти предположения в явном виде. Постоянное сосредоточение внимания группы на когнитивных категориях и лежащих в основе беседы допущениях является, с этой точки зрения, центральной ролью ведущего.

Одной из главных проверок важности диалога будет проверка того, можно ли лучше решать сложные конфликтные проблемы в группах, которые научились действовать в режиме диалога. Поскольку серьезные конфликты почти всегда являются результатом культурных или субкультурных различий, я полагаю, что первоначальный диалог в той или иной форме всегда будет необходим. Диалог не может заставить конфликтующие группы собраться в одной комнате, но когда они там, он обещает найти точки соприкосновения, необходимые для разрешения конфликтов.

Эдгар Х. Шейн является почетным профессором менеджмента Sloan Fellows и старшим преподавателем Sloan School of Management. Он возглавляет совет Организационного учебного центра Массачусетского технологического института и является автором многочисленных книг по организационному развитию, таких как Process Consultation, Vol. 1 и 2 (Аддисон-Уэсли, 1987, 1988).

Эта статья отредактирована из статьи Эдгара Х. Шейна «О диалоге, культуре и организационном обучении», опубликованной осенью 1993 выпуск журнала «Организационная динамика». Перепечатано с разрешения издателя, Американская ассоциация менеджмента, Нью-Йорк, штат Нью-Йорк. © 1993. Все права защищены.

ЗАЩИТА

Билл Айзекс описывает необходимость создания контейнера для диалога — создания климата и набора явных или неявных норм, которые позволяют людям решать «горячие вопросы» без обжига (см. «Диалог: сила коллективного мышления», апрель 1993 г.). ). Например, сталелитейщики, участвовавшие в недавнем диалоге между рабочими и руководством, сравнили процесс диалога со сталелитейным заводом, на котором расплавленный металл безопасно разливается из контейнера в различные формы, в то время как операторы находятся рядом. Точно так же диалоговый контейнер создается совместно, а затем допускает высокий уровень эмоциональности и напряжения, при этом никто не «сгорает».

Фасилитатор способствует этому, моделируя поведение, не осуждая и демонстрируя способность приостанавливать свои собственные категории и суждения. Этот навык становится особенно актуальным в групповых ситуациях, когда конфликт накаляется до такой степени, что грозит выплеснуться из контейнера. В этот момент фасилитатор может просто узаконить ситуацию, признав, что конфликт реален и что его должны рассматривать все участники, без осуждения, взаимных обвинений или даже необходимости что-то с этим делать.

Резюме «Общение и основа для диалога»

Гиперполяризационный вызов области разрешения конфликтов: совместное обсуждение BI/CRQ те, у кого есть опыт конфликтов и миростроительства, могут помочь защитить либеральные демократии и побудить их жить в соответствии со своими идеалами.

Следите за BI и обсуждением гиперполяризации в информационном бюллетене BI New Substack.

Резюме

Резюме этой статьи написано: Мишель Мейзе, Консорциум по исследованию конфликтов

Кеннет Н. Сиссна и Роб Андерсон, «Общение и основа диалога», в Охват диалога: подтверждение, голос и Сообщество , ред. Роб Андерсон, Кеннет Н. Сиссна и Рональд С. Арнетт. Нью-Джерси: Hampton Press Inc., 1994.

Когда люди находятся в подлинном диалоге, передаваемое содержание не существует до этого конкретного контекста и независимо от него. Диалог успешен, когда стороны говорят то, чего не говорили раньше. Диалог подразумевает нечто большее, чем просто обмен мнениями взад-вперед. Это коммуникативный процесс, который позволяет участникам изменяться и изменяться. Стороны не знают точно, что они скажут, и могут сказать что-то, чего они никогда раньше не говорили и не думали.

В современной литературе по этому вопросу обсуждаются четыре взаимосвязанные, но различные концепции диалога. Один из них, основанный на философии Мартина Бубера, рассматривает диалог как форму человеческих отношений. Эта традиция рассматривает диалог как фундаментально связанный с развитием себя, познанием другого и формированием отношений. Второй использует диалог для обозначения тонкостей человеческого разговора. Эта традиция рассматривает диалог как непосредственный акт общения лицом к лицу, который включает в себя различные правила этикета. Третья рассматривает диалог прежде всего как культурную форму познания. Эта традиция предполагает, что мы можем использовать изучение человеческого дискурса для изучения диалогических отношений. Наконец, четвертый понимает диалог с точки зрения понимания и интерпретации текста. Эта традиция рассматривает диалог как способ мышления и постановки вопросов. Знание возникает из этого процесса постановки вопросов.

Авторы хотят разработать концепцию диалога, которая хорошо подходит для области разрешения конфликтов. Эта концепция основывается на восьми основных характеристиках.

1. Непосредственность присутствия: Участники относительно не заинтересованы в достижении конкретных результатов. Их общение в значительной степени не подготовлено и не отрепетировано. Их интересует общение «здесь» и «сейчас».
2. Непредвиденные последствия: Диалог приводит к общению, которое невозможно полностью предсказать. Это в основном импровизация.
3. Распознавание «странной инаковости»: Участники отказываются предполагать, что они уже знают мысли, чувства и намерения другого. Они готовы удивляться незнакомым позициям, отличным от их собственных.
4. Ориентация на сотрудничество: Диалог предполагает высокий уровень заботы как о себе, так и о другом. Это не исключает горячего обмена мнениями, но отвлекает внимание от выигрыша или проигрыша.
5. Уязвимость: диалог связан с риском. Стороны готовы делиться своими идеями, а также быть убежденными другими.
6. Взаимное значение: Каждый говорящий предвосхищает слушателя или респондента и включает его/ее в свои высказывания. Диалог — это процесс, в котором говорящий и слушающий одновременно конструируют себя, другого и свою речь.
7. Временной поток: Диалог возникает из прошлого, наполняет настоящее и предвосхищает какое-то будущее. Это также процесс, в рамках которого отдельные сегменты не могут быть проанализированы отдельно.
8. Искренность и аутентичность: участники предполагают, что другие говорят с позиции опыта, что они честны и что их мысли и чувства подлинны. Все стороны стремятся говорить искренне и честно.

Диалог во многом зависит от качества отношений и моделей общения, которые поддерживают эти отношения. Важны отношение участников к встрече, то, как они разговаривают друг с другом, последствия встречи и более широкий контекст, в котором происходит диалог.

Но, конечно же, диалог и общение начинаются с самого себя. Некоторые предполагают, что мы познаем себя, только реагируя на других. Наши «я» возникают в ответ на конкретные ситуации и обстоятельства. В диалоге мы обнаруживаем, что «открыты» и «представляем» друг друга. Результатом может стать разговор, который приведет к необратимым изменениям.

Однако есть как минимум две характеристики господствующей культуры США, которые препятствуют развитию диалога. Во-первых, акцент делается на индивидуализме и склонности к разговорному нарциссизму. Во-вторых, это тенденция обращаться к методам решения практически всех проблем, включая человеческие отношения. Обе характеристики, как правило, ограничивают наши возможности вступить в диалог.

Тот, кто верит, что личность является величайшим благом, может быть неспособен или не желает развивать уважение к другому, вовлеченному в диалогическую перспективу. Те, кто захвачен культурой конкурентного индивидуализма, искренне не интересуются другими людьми. Вместо этого они, как правило, эгоистичны, эгоцентричны и нарциссичны. Есть четыре способа, которыми нарциссические характеристики проявляются во время разговора. Во-первых, люди склонны к эгоцентризму и высокомерию. Во-вторых, они стремятся эксплуатировать других путем обмана или манипуляций. В-третьих, они постоянно пытаются сделать себя центром внимания. В-четвертых, они склонны беречь свое личное пространство и с трудом налаживают интимные отношения.

Два способа ответа другим во время разговора — это ответы по смене и ответы поддержки. В то время как ответы сдвига перемещают фокус разговора на себя, ответы поддержки удерживают тему в фокусе другого человека. Человек, который постоянно смещает фокус разговора с других на себя, не способен к подлинному диалогу.

Кроме того, люди в США, как правило, прагматичны. Они думают о большинстве вещей, включая человеческие отношения, с точки зрения средств и целей. Коммуникация тогда понимается как набор навыков и приемов. Однако разработка хороших техник не способствует диалогу в повседневных отношениях.