НОВОСТИ |
Российский экономическийУНИВЕРСИТЕТимени Г.В. Плеханова. Учебник гостиничное делоКниги про гостиничный бизнес список лучшихВсе о нюансах актуального и многогранного гостиничного бизнеса. Какой персонал будет вызывать безоговорочное доверие. Как достичь непревзойденного уровня сервиса. Каким должен быть идеальный интерьер номеров. Какие мелочи нельзя упускать. Что сделает именно ваш отель желанным для потенциальных гостей. Книги про гостиничный бизнес детально ответят на эти и другие вопросы по теме.«Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд» — Андреа Пфлегер Андреа специалист в области гостиничного бизнеса. В этой книге он подробно рассказывает, как правильно выстроить работу отеля, руководствуясь европейскими стандартами. Австриец расскажет, какой должна быть работа каждого из подразделений индустрии гостеприимства. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» — Екатерина БалашоваПервое на что обращает внимание турист — интерьеры и архитектура самого отеля. Однако это вовсе не то, что заставит его возвращаться и советовать данный отель своим друзьям! Сервис! Вот то первое, о чем стоит позаботиться, начинающему отельеру. «Отель>гость. Практические рекомендации по содержанию отеля» — Наталья Барышева, Лариса ТараринаЧто нужно для того, чтобы гость возвращался в отель раз за разом?Эта книга расскажет о том, как создать в отеле комфорт, что нужно знать персоналу и какие решения ежедневно должен принимать отельер и администрация, для того, чтобы гостю было действительно комфортно. «Гостиничное дело: Учебное пособие» — Алексей КусковВ этой книге можно найти нормативно-правовую базу функционирования единиц ресторанно-гостиничного бизнеса или как его еще называют бизнеса гостеприимства. Также Алексей Кусков подробно рассматривает основные виды гостиничных предприятий. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — Джон ШоулТе, кто понимают простую истину «обслуживание клиентов – это продажи», становятся счастливыми обладателями множества лояльных клиентов!Очень важно уметь мотивировать персонал предоставлять самый лучший сервис, который и станет конкурентным преимуществом. «Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие»- Кабушкин Николай Иванович В этой книге рассматриваются основные принципы управления гостиничными предприятиями, основанные на отечественном и зарубежном опыте. А так же принципы управления и мотивации гостиничного персонала. Структура, функции и проблемы эффективного управления. «Фирменный стиль в гостеприимстве» — Витчеслав СкарамангаВ книге рассматривается роль гостиничного бизнеса в экономике страны, а так же роль фирменного стиля в конкурентоспособности отеля на рынке.В книге приводятся выдержки из Российского рекламного кодекса, а так же рекомендации по проведению мероприятий. «Малый отель: С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» — Мусакин АлексейВ этой книге Алексей рассказывает о том, как начать свое дело в гостиничном бизнесе. Вместе с ним читатели проходят путь от составления бизнес-плана, до открытия дверей собственного отеля. Мусакин поможет понять, на что стоит обратить особое внимание, а о чем можно и не переживать. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» — Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз В книге рассматриваются как традиционные темы для подобного учебника – ценообразование в отелях, работа отдела сбыта, реклама и продвижение. А так же новейшие разработки в сфере гостиничного бизнеса — электронный маркетинг и маркетинг в условиях глобализации рынков. «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» — Вайнцвейг Ари.Zingerman\’s – одна из самых популярных закусочных в мире, вопреки расхожему мнению, о популярности сети ресторанов быстрого питания McDonalds. Чем же прославилась Zingerman\’s? Ответ прост – своим безупречным сервисом! Ну и вкусными рецептами, безусловно. «Лучшие отели мира» — Валерия Башкирова, Виктория Завьялова Чем запоминаются отели? Что их отличат друг от друга? Ответ – интерьеры! В этой книге собраны лучшие отели Земного шара.Для тех кто «болеет» гостиничным бизнесом – книга послужит замечательным мотиватором для достижения новых и новых высот! «Гостиничное дело. Стандарт 3 -го поколения» — Велединский Валерий ГеоргиевичПособие состоит из двух частей: \»Введение в индустрию гостеприимства\» и \»Индустрия гостеприимства: структура, сервис, современные тенденции\» . Из первой части можно узнать об этапах развития индустрии. А во второй части – об основах управления отелем. «Японские гостиницы» — Ю. Л. Кужель Эта книга ни что иное как – исследование японских гостиниц — рекан. Особенно интересно то, что рассматриваются они в контексте культуры страны. В книге описываются особенности архитектуры рекан, внутреннего пространства, а также особенности местной кулинарии. «Как вести себя в отеле» — Герман БарайсВ этой книге автор рассказывает об особенностях отельного бизнеса…как бы…с другой стороны. О том, чего должен ожидать и что получать каждый гость отеля той или иной категории. А также о чаевых и прочих «фишках».Приятный бонус- легкий слог и анекдоты на гостиничную тематику. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе» — Агамирова Е.В.Для лучшего усвоения информации книга разделена на части: «Рассмотрение ситуаций», «Проведение анализа деятельности по управлению персоналом», Тесты по курсу \»Управление персоналом\». Все части направленны не на изучение сухой, не применимой теории, а на практику. «Менеджмент туристской и гостиничной анимации» — Гаранин Н.И., Булыгина И.И.В книге рассмотрены такие темы: основные понятия в туристской анимации, анимационный гостиничный менеджмент, примеры гостиничных анимационных программ, детская анимация в гостиницах, игорный бизнес в туристской анимационной деятельности. «Информационные системы управления гостиничными комплексами» — Учебно-методическое пособие. — М.: ОАО «ГАО «Москва», 2007В этом пособии рассматриваются основные виды информационных систем, с помощью которых происходит управление гостиничными предприятиями, а также их функции. Перспективные направления в разработке информационных систем. И рекомендации по подбору системы отелю. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» — Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.В пособии рассмотрены основные сведения о современном отеле. Рассмотрены: структура управления, функции руководителей, службы приему и размещения, хозяйственная, инженерная, безопасности, закупок, питания, персонала и маркетинга. «Экономика гостиничного хозяйства» — Яковлев Г.А.В этом пособии систематизированы самые основные направления экономической деятельности гостиничных предприятий. Подняты вопросы управления, основные экономические показатели, которые используются в гостиничных комплексах. 86 knigki-pro.ru Гостиничное дело: учебное пособиеАлексей Сергеевич Кусков Гостиничное дело: учебное пособие
Кусков А. С. Гостиничное дело Учебное пособие
Предисловие
Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов. В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в области гостиничного дела. В нашей стране самой распространенной вузовской специальностью, предполагающей подготовку таких специалистов, является специальность «Социально‑культурный сервис и туризм». В рамках специализаций «Туризм» и «Гостиничный сервис» предполагается изучение дисциплины «Гостиничное дело» в различном объеме. В настоящее время в России и за ее пределами выпущено немало учебной литературы по гостиничному делу. Данная литература делится на три большие группы. Первую группу образуют практические пособия и разработки для профессионалов гостиничного дела. Вторая группа пособий представлена различного рода справочниками и словарями. И, наконец, третью группу представляют многочисленные пособия для студентов вузов, затрагивающие различные вопросы гостиничного менеджмента. Автор, основываясь на требованиях Государственного образовательного стандарта специальности «Социально‑культурный сервис и туризм» и реалиях современной практики гостиничного бизнеса, представляет вниманию читателей небольшой, но емкий курс гостиничного дела, ориентированный на студентов старших курсов вузов. В рамках настоящей работы нашли отражение следующие вопросы: • современное состояние и развитие индустрии гостеприимства; • гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания; • гостиничные предприятия, их классификация и типология; • государственное регулирование гостиничной деятельности; • основные службы гостиничных предприятий; • взаимодействие персонала отелей с клиентами и турфирмами; • организация и предоставление дополнительных гостиничных услуг. Пособие рассчитано на студентов специальности «Социально‑культурный сервис и туризм». Работа также может быть использована студентами других сервисно‑туристских специальностей высших учебных заведений – «Туризм», «Менеджмент организации» (специализация «Гостиничный и туристический бизнес»), «Сервис» и «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», учащимися средних специальных учебных заведений.
Глава 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Глава 2 ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Глава 3 ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ
Типология гостиниц
Отели «люкс». Отели «люкс» – это новейший, быстро развивающийся сегмент гостиничного хозяйства. По вместимости относятся к малым или средним предприятиям. Обычно располагаются в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини‑баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Такие отели также рассчитаны на людей, которые пользуются номером «люкс» как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Коммерческие отели (бизнес‑отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы‑индивидуалы, небольшие конференц‑группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др. Большинство коммерческих отелей располагают конференц‑залами, номерами «люкс» и банкетными залами. Гостиницы среднего класса. По вместимости они больше отеля люкс и рассчитаны на 400‑2000 мест. Чаще всего они располагаются в центре города или городской черте. Предлагают достаточно широкий набор услуг, и цены в них равны уровню региона расположения ли несколько выше. Гостиницы такого типа рассчитаны на прием бизнесменов, туристов‑индивидуалов, участников форумов, конференций, конгрессов, симпозиумов. В таких гостиницах обычно предлагается широкий выбор вариантов размещения – от номеров «люкс» и апартаментов до 2‑3‑местных номеров. Апарт‑отели. По вместимости это предприятие малых или средних размеров – до 400 мест. Апарт‑отели чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением и представляют квартирный тип номеров, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Апарт‑отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок. Сюит‑отели. Отели такого типа совсем недавно появились на мировом гостиничном рынке и являются своеобразной разновидностью апарт‑отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит‑отели нет. Отдельные предприятия предлагают услуги питания, которые могут включаться или не включаться в стоимость проживания. Сюит‑отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, равно как и ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники. Гостиницы экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости – до 150 и более мест, которое часто располагается вблизи крупных транспортных магистралей и предлагает простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор дополнительных услуг. Основными потребителями подобных услуг являются туристы‑индивидуалы, стесненные в средствах и желающие получить только услугу размещения. Такие гостиницы чаще всего имеют в своей структуре 2‑4‑местные и многоместные номера. Отель‑курорт. Предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости – от 100 до 3000‑5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика подобных отелей определяется специализацией курорта или курортной местности; в их структуре располагаются медицинские отделения и кабинеты, которые ориентированы на предоставление различных медицинских и диагностических услуг. Питание в отелях данного типа часто организуется в форме диетических столов. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Мотели. Мотель – предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей – двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая – не превышает 100‑300 мест. Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из‑за задержки рейса остаться в аэропорту, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад. Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с номерами телефонов близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения конференций. Такие гостиницы не предлагают широкого спектра дополнительных услуг. Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Такие отели вытесняются отелями «люкс» и отелями‑кондоминиумами. Обстановка номера в таком отеле – это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей – ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле могут быть ресторан и зал для отдыха. В отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости. Частные гостиницы типа «ночлег и завтрак». Дешевый гостиничный продукт, который организуется владельцем гостиницы, тут же и проживающим. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Обязательный завтрак варьируется от легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Такие гостиницы популярны из‑за личной привязанности гостей к хозяину. Они располагаются в пригороде и сельской местности и имеют крайне малую вместимость – не более 50 человек. Отели‑гарни. Данный тип отелей похож на предыдущий тип предприятий размещения. В таких отелях предполагается весьма ограниченный набор услуг – размещение и континентальный завтрак. Отели такого типа чаще всего располагаются за пределами или в пригородах городов, вдоль крупных автомагистралей и имеют весьма различную вместимость и предлагают дешевое обслуживание. Характер обслуживания и расположения таких отелей предопределяются сегментом, на обслуживание которых они рассчитаны – в основном это транзитные пассажиры и туристы, путешествующие по Европе на автобусах (в рамках автобусных туров). Таймшерные отели. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии – таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой‑то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году. Их вместимость составляет обычно от 50 до 250 номеров. Представляется полный набор обслуживания по завышенным ценам. Отели‑кондоминиумы. Они похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях‑кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину, в то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле‑кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, в течение какого времени он хочет владеть частью помещения. Таймшерные владельцы и владельцы отелей‑кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или 2‑3 спальни. Гости останавливаются здесь на одну‑две недели. Казино‑отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино‑отелей. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино. В казино‑отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей – экстравагантные шоу. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания. Некоторые казино‑отели очень большие по своим размерам – до 4000 номеров. В структуре номерного фонда таких отелей преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини‑бассейнами, джакузи, несколькими ванными комнатами и спальнями. Особенностью обслуживания в казино‑отелях является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно, то есть их стоимость входит в стоимость размещения. Стоимость номера в таких отелях может доходить до $20000‑30000 за ночь пребывания. Конгресс‑отели. Они представляют собой разновидность бизнес‑отелей, однако имеют большую вместимость – до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну‑две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро. Конгресс‑отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д. За все услуги с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как конгресс‑отели нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, а не на заполнение досуга ее участников. Пансионы. Предприятия с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей‑гарни, здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины – полный пансион. Однако услуги питания предоставляются только проживающим здесь клиентам. Вместимость таких предприятий колеблется в достаточно широких пределах: от небольших до крупных гостиниц. Передвижные отели. Данная категория охватывает несколько разновидностей средств размещения, общим для которых является их мобильный характер. Ротелъ представляет собой передвижную гостиницу‑вагон с одно‑двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботелъ – небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется изъятое из эксплуатации и соответствующим образом оборудованное судно. Флотелъ – гостиница, в качестве которой используется морское судно на ходу. Такая гостиница предоставляет возможность перемещения по морю и широчайший спектр услуг, доступный пассажирам морских круизов. Флайтелъ – чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно. В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.
Глава 4 Глава 5 Служба бронирования
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.
Рис. 5.1. Технологический цикл обслуживания гостей
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно‑технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово‑экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения. Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово‑экономическая, бухгалтерская, инженерно‑техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен: • иметь опрятный и привлекательный внешний вид; • иметь безупречную манеру поведения; • знать этику и психологию общения с людьми; • быть коммуникабельным и располагающим к контакту; • знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; • быть молодым по возрасту (чаще не старше 30‑35 лет). Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа: 1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем; 2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше. 3) «дружеский хаос» – персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей. 4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне и обладающий необходимыми качествами для приема гостей. Перед тем как остановиться на каком‑либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1‑2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие‑либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента. Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях. Во‑первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. Во‑вторых, персонал отеля выставляет гостям счета‑неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). В‑третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. В‑четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5‑10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30‑35% от гостиничного тарифа. Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов. При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию‑заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок. Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде. Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы. Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет‑страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».
Служба приема и размещения
Контактная служба (фронт‑офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). О работе службы бронирования было сказано в параграфе 5.1. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5‑7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во‑первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во‑вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. В‑третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. infopedia.su Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011.
tourism-book.com ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА - PDFОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛАМинистерство образования и науки РФ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирский федеральный университет» торгово-экономический институт Подробнее1 ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ2 3 Содержание Стр. 1 Цель и задачи дисциплины 4 2 Место дисциплины в структуре ООП 4 3 Требования к результатам освоения дисциплины 4 4 Объем дисциплины и виды учебной работы 6 5 Содержание дисциплины ПодробнееОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛАГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Подробнее«ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА»Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Подробнее«Организация гостиничного обслуживания»Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени ПодробнееРАБОЧАЯ ПРОГРАММА. Экзамен 8 семестрМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА ПодробнееПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Орловский государственный университет им. И.С. Тургенева» Факультет технологии, предпринимательства и сервиса Кафедра ПодробнееОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВАМинистерство образования и науки Российской Федерации Вологодский государственный университет Кафедра социально-культурного сервиса и туризма ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Методические указания по организации ПодробнееЧЗ 2(1) Т87Социально-культурный сервис и туризм.1 Б 34 Бгатов А.П. Туристские формальности : учебник/ А. П. Бгатов. -М.: Академия, 2011.-368 с.. -(Высшее профессиональное образование). -ISBN 978-5-7695-6837-4: 101400.00 Подробнее1. Цель и задачи дисциплины1. Цель и задачи дисциплины Программа предназначена для студентов дневной формы обучения специальности 230500 (100103) «Социально-культурный сервис и туризм», специализация 230500 (100103) «гостиничный ПодробнееРАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫМинистерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Московский государственный лингвистический университет» (ФГБОУ ПодробнееÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ Â ÒÓÐÈÇÌÅÑ. Ñ. Ñêîáêèí ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ Â ÒÓÐÈÇÌÅ УЧЕБНИК И ПРАКТИКУМ ДЛЯ АКАДЕМИЧЕСКОГО БАКАЛАВРИАТА 2-е издание, исправленное и дополненное Ðåêîìåíäîâàíî Ó åáíî-ìåòîäè åñêèì îòäåëîì âûñøåãî îáðàçîâàíèÿ â êà åñòâå ó ПодробнееОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ СЕРВИСАНОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ Рабочая программа дисциплины ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ СЕРВИСА Уровень высшего образования Направление подготовки Программа Форма обучения ПодробнееОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВАФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Алтайская государственная академия культуры и искусств» Факультет художественного творчества Кафедра Подробнее1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ3 С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Цель и задачи изучения дисциплины 4 2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины 4 3. Объем дисциплины, формы текущего и промежуточного контроля.5 3.1. Объем дисциплины ПодробнееГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВОФедеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина» Утверждено на заседании ПодробнееРАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный лингвистический ПодробнееОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯФедеральное агентство по образованию Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирский федеральный университет» ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ Подробнее2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООПЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Рабочая программа учебной дисциплины «Гостиничное хозяйство и туризм» предназначена для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников ПодробнееРАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный лингвистический ПодробнееАННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный лингвистический ПодробнееОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯФедеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ Учебная программа курса по специальности 100201.65 «Туризм» по направлению ПодробнееРАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Московский государственный лингвистический университет» РАБОЧАЯ ПодробнееОП.07. «Гостиничная индустрия»Министерство образования и науки РСО-Алания Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Северо-Кавказский лесной техникум» РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП.07. «Гостиничная ПодробнееСМК МГИИТ ГД Лист1из 8Лист1из 8 Лист2из 8 2 Лист3из 8 1. МЕСТО ПРАКТИКИ В СТРУКТУРЕ ППССЗ Программа учебной практики является частью программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис», ПодробнееТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени ПодробнееПрограмма дисциплиныМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное учреждение высшего профессионального образования "Казанский (Приволжский) федеральный университет" Центр бакалавриата ПодробнееПрограмма дисциплиныМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное учреждение высшего профессионального образования "Казанский (Приволжский) федеральный университет" Институт Подробнее«Туризм» ЕРЕВАНГОУ ВПО РОССИЙСКО-АРМЯНСКИЙ (СЛАВЯНСКИЙ) УНИВЕРСИТЕТ Составлен в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по направлению и Положением «Об УМКД ПодробнееОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1 Цели и задачи дисциплины: Цель учебной дисциплины «Организация туристской деятельности» овладение студентами основами знаний в профессиональной области деятельности Подробнееdocplayer.ru каталог электронных книг, журналов и статей. Онлайн-библиотека Rucont.ruАвтор: Сафронова Т. Н. Сиб. федер. ун-т Рассчитано на освоение студентами дисциплины «Основы научных исследований» с целью формирования знаний, умений и навыков, связанных с научно-исследовательской деятельностью и необходимых для работы на предприятиях ресторанно-гостиничных комплексов. Предпросмотр: Основы научных исследований.pdf (0,6 Мб)Автор: Грицай М. А. Изд-во ОмГТУ В пособии раскрыты место и роль экономического анализа гостиницы в процессе управления и организации ее деятельности; проблемы состояния информационной базы анализа и интерпретации получаемых результатов. Рассмотрены такие важнейшие вопросы, как общая методика финансово-экономического анализа; методика экспресс-анализа финансового состояния и методика детализированного анализа финансового состояния; методики прогнозирования вероятности банкротства гостиничного предприятия; методики оценки результативности финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, в том числе оценки рентабельности и деловой активности предприятия. Предпросмотр: Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы М. А. Грицай, 2017. – 187 с..pdf (0,2 Мб)Автор: Автандилова Е. М. Изд-во ЮФУ: Ростов н/Д. Настоящее учебное пособие состоит из семи модулей, каждый из которых содержит не только оригинальные тексты для аналитического чтения, соответствующие его тематике и сопровождающиеся необходимым словарем, но и задания по переводу, способствующие пониманию текстов, а также лексико-грамматические упражнения, ориентированные на развитие навыков устной и письменной речи. Основными задачами данного пособия являются усвоение обучающимися французского лексического материала, употребляющегося в гостиничном бизнесе в сфере туризма; обучение использованию его в письменной и устной речи с опорой на необходимый грамматический и текстовой материал. Пособие может использоваться обучающимися как на аудиторных занятиях с преподавателем, так и в процессе самостоятельной работы. Предпросмотр: Гостиничный бизнес в сфере туризма (на французском языке).pdf (0,4 Мб)Автор: Артёмова Елена Николаевна ФГБОУ ВПО "Госуниверситет - УНПК" Учебное пособие знакомит студентов с основными понятиями в области санитарного законодательства и надзора, гигиеническими требованиями к размещению, устройству, планировке гостиничных предприятий и включенных в их состав предприятий общественного питания, транспортировке, приемке, хранению пищевых продуктов, производству и реализации блюд, обслуживанию посетителей. Рассмотрены правила личной гигиены работ- ников, а также гигиенические требования к организации перевозок и пита- ния на различных видах транспорта. Каждая тема сопровождается вопроса- ми для самоконтроля. Предпросмотр: Санитария и гигиена в гостинично-ресторанных комплексах учебное пособие для высшего профессионального образования.pdf (0,1 Мб)Автор: Уокер Джон Р. ЮНИТИ-ДАНА: М. Данный учебник - естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера «Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы на российском рынке. Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности индустрии гостеприимства - гостиничный и ресторанный бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры - с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли. Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих в области гостеприимства и туризма. Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства. Предпросмотр: Управление гостеприимством. Вводный курс. Уч-к Гриф УМЦ Проф. уч-к (Серия Зарубежный учебник).pdf (1,6 Мб)ЮНИТИ-ДАНА: М. В учебнике (предыдущие издания — ЮНИТИ, 1998, 2003) обобщаются достижения теории и практики управления качеством. Прослеживается эволюция методов обеспечения качества, излагаются методологические основы управления качеством, приводятся примеры, иллюстрирующие эффективность выборочного контроля качества. Показывается роль стандартизации и сертификации в управлении качеством. Описываются методы управления затратами на обеспечение качества. На примере сферы образования и гостиничной индустрии рассматриваются особенности управления качеством в сфере услуг. Предпросмотр: Управление качеством. 3-е изд., перераб. и доп. Учебник. Гриф МО РФ. Гриф УМЦ Профессиональный учебник.pdf (0,2 Мб)Автор: Котлер Ф. ЮНИТИ-ДАНА: М. Авторы учебника — признанные специалисты в области маркетинга и гостеприимства, по их книгам учатся тысячи студентов во всем мире, в том числе и в России. В учебнике (предыдущие издания — ЮНИТИ, 1998, 2002) рассматриваются основные аспекты индустрии гостеприимства: гостиничный и ресторанный бизнес и туризм, но помимо традиционных тем — качества обслуживания, специфики ценообразования, работы отдела сбыта, рекламы и продвижения, паблик рилейшнз и других включены новые — электронный маркетинг, маркетинг в условиях глобализации рынков. В материале учебника отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области. Учебник содержит множество конкретных примеров, иллюстрирующих деятельность известных компаний, и набор кейсов, изучение которых помогает более системно и глубоко познать теорию. Предпросмотр: Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. Учебник. Гриф МО РФ. (Серия Зарубежный учебник).pdf (3,5 Мб)Автор: Медлик С. ЮНИТИ-ДАНА: М. Рассматриваются концепции гостиниц и гостеприимства, структура гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб, основные процедуры и персонал гостиниц. Приведены примеры из гостиничной деятельности разных стран мира. Этот учебник широко известен в европейских странах, популярность его настолько велика, что за четверть века с момента выхода учебник претерпел уже четыре издания. Предпросмотр: Гостиничный бизнес. Учебник. УМЦ Профессиональный учебник. (Серия Зарубежный учебник).pdf (2,1 Мб)Автор: Жулидов С. Б. ЮНИТИ-ДАНА: М. Цель пособия - способствовать дальнейшему формированию и совершенство-анию речевых навыков и умений студентов, обучающихся по специальностям сервиса и коммерции, в профессиональной для них сфере коммуникации - гостиничном бизнесе. Пособие включает в себя аутентичные тексты из оригинальных американских и британских источников по указанной тематике, а также текущей периодики. Предлагаемая система лексических и речевых упражнений, а также ситуативно-коммуникативные задания (Case study) призваны способствовать развитию и совершенствованию речевых навыков студентов на заключительном этапе обучения английскому языку. Предпросмотр: The Hotel Business. Учебное пособие. Гриф УМЦ Профессиональный учебник. (Серия Special English for Universities and Colleges) ..pdf (0,1 Мб)ФГБОУ ВПО "ИГЛУ" Учебное пособие знакомит студентов с особенностями индустрии гостеприимства. Эти вопросы раскрываются в рамках таких тем, как «Accueil et hospitalité», «Bienvenue à l’Hôtel», «Réservation», «Accueil», «Services», «Réclamations», «Départ». Основная цель учебного пособия заключается в формировании основ профессионального общения на французском языке в устной и письменной формах в сфере гостиничного и ресторанного сервиса. В рамках изучаемых тематических единиц предлагаются тексты и методические рекомендации в виде заданий, ориентированных на отработку и закрепление лексического и страноведческого материала темы. Пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлениям и специализациям туристского профиля, а также для всех желающих самостоятельно изучать французский язык в сфере гостеприимства. Предпросмотр: Tourisme. Hôtellerie. Restauration .pdf (1,5 Мб)Автор: Шанаурина Ю. В. ФЛИНТА: М. Учебное пособие подготовлено в соответствии с учебным планом и Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», включает лекционный материал, рабочую программу дисциплины, методические указания по изучению дисциплины, задания для контроля, список основной и дополнительной литературы. Предпросмотр: Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе (1).pdf (1,0 Мб)Автор: Брашнов С. Г. ФЛИНТА: М. Настоящее пособие представляет собой учебный курс по организации и экономике гостиничного дела для заведений высшего и среднего профессионального образования. Курс охватывает все общекультурные и профессиональные компетенции, требуемые современными стандартами от квалифицированного специалиста в индустрии гостеприимства. Предпросмотр: Основы индустрии гостеприимства.pdf (0,5 Мб)Автор: Брашнов Д. Г. ФЛИНТА: М. настоящее пособие посвящено экономике гостиничного бизнеса и охватывает все важнейшие сферы гостиничного дела: сертификацию и классификацию средств размещения, правовой менеджмент, кадровую политику, маркетинговую политику и рекламу, бухучет и налогообложение и т.д. Основное внимание уделено вопросам организации гостиничного дела на территории Российской Федерации. Предпросмотр: Экономика гостиничного бизнеса.pdf (1,0 Мб)ФЛИНТА: М. Цель пособия – развитие навыков устной речи. В приложении содержится неадаптированный материал для ознакомления с основополагающими документами по организации гостиничных услуг в Германии, а также небольшой глоссарий, который поможет студентам при подготовке кратких сообщений по отдельным темам. Предпросмотр: Гостиничное хозяйство.pdf (0,2 Мб)Автор: Купчик Е. В. ФЛИНТА: М. Настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с государственным образовательным стандартом профиля подготовки «Социально-культурный сервис и туризм» направления 100100.62 «Сервис». Содержит рабочую программу, теоретический курс, включающий выдержки из учебной, научной и научно-популярной литературы по теме, а также практикум и список рекомендуемой литературы. В соответствии с общей коммуникативной направленностью стандартов третьего поколения авторы учебного пособия считают важным формирование у студентов коммуникативной компетентности, определяющей адекватность речевых действий, в том числе включающей в себя знание делового этикета и статусно-ролевых характеристик партнеров по коммуникации. Предпросмотр: Основы делового общения и гостеприимства.pdf (0,5 Мб)Автор: Артеменко О. Н. Познание Индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она демонстрирует устойчивость и быстрое восстановление после кризисных явлений. Индустрия туризма и гостеприимства относится к сфере услуг, в которой бренд выступает в качестве одного из ключевых нематериальных активов. В монографии раскрываются теоретические аспекты брендинга как для туристских предприятий, так и для территорий (стран, регионов, городов), которые продвигают себя как туристские направления. Предпросмотр: Теоретические аспекты брендинга в индустрии туризма и гостеприимства .pdf (0,4 Мб)Автор: Ермакова Ж. А. ОГУ Учебное пособие предназначено для магистрантов направления подготовки 100400.68 «Туризм», магистерская программа «Экономика и организация туризма». Материалы пособия представляют интерес для руководителей туристских организаций, преподавателей, аспирантов и студентов специальностей и направлений туристского профиля. Предпросмотр: Экономика и организация средств размещения (практикум).pdf (0,9 Мб)Автор: Вакуленко Р. Я. Логос: М. Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов. Предпросмотр: Управление гостиничным предприятием Учебное пособие .pdf (1,0 Мб)Автор: Турковский Марек Издательство "Финансы и статистика": М. Проанализированы характеристики гостиничных услуг как рыночного продукта с позиций маркетинга, а также вопросы организации маркетинговых исследований. Материал изложен доступно с привлечением таблиц, диаграмм, рисунков. Подчеркнута роль персонала в обеспечении и поддержании экономической эффективности работы гостиницы. Предпросмотр: Маркетинг гостиничных услуг.pdf (1,4 Мб)rucont.ru
spisok-literaturi.ru Гостиничное дело По программе 43.03.03 «Гостиничное дело», сроком обучения 4 года, подготовку бакалавров осуществляет кафедра гостиничного и туристического бизнеса факультета. Выпускники кафедры очень востребованы гостиничными предприятиями, туристическими фирмами, ресторанами, тематическими парками, центрами развлечений и др. предприятиями индустрии гостеприимства и туризма. Обучение осуществляется по очной форме на бюджетной и внебюджетной (платной) основе. Выпускники кафедры имеют возможность продолжить обучения в магистратуре. Среди дисциплин, изучаемых бакалаврами гостиничного дела, особое значение имеют такие: «Экономика гостиничного предприятия», «Гостиничный менеджмент», «Организация гостиничного дела», «Маркетинг гостиничного предприятия» и др. Отличительными особенностями обучения на кафедре гостиничного и туристического бизнеса выступают тесное взаимодействие теории и практики, расширенная информационная и языковая подготовка. Качество подготовки и конкурентоспособность выпускников кафедры обеспечивается высокой квалификацией профессорско-преподавательского состава, использованием в учебном процессе современных технических средств, инновационных технологий обучения. На кафедре работают более 25 преподавателей, в том числе 2 академика отраслевых академий и 7 профессоров, имеющих большой научный и производственный опыт. Важная сторона подготовки бакалавров на кафедре – участие студентов в научных исследованиях и практических проектах в факультетских общеуниверситетских и межвузовских конференциях и семинарах. Кафедра активно использует возможности межвузовского и международного сотрудничества для повышения качества обучения. За 19 лет работы преподавателями кафедры опубликовано для студентов более 7 учебников, в том числе один на английском языке, 18 монографий и более 40 учебных пособий. К числу наиболее известных и фундаментальных работ, изданных кафедрой, относятся: монография «Мировой опыт развития индустрии гостеприимства», учебники и учебныен пособия «Маркетинг услуг гостеприимства, «Рынок российской индустрии гостеприимства», «Менеджмент в гостиничном бизнесе», «Организация производства и обслуживания на гостиничных и ресторанных предприятиях», «Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма» и многие другие. Кафедра ведет широкое международное сотрудничество. В настоящее время основным партнером кафедры в международной области является Университет профессионального образования Satakunta Polytechnic г. Пори (Финляндия). Для чтения ряда специальных дисциплин приглашаются лекторы из зарубежных вузов-партнеров. Кафедра сотрудничает с Американской ассоциацией отелей и мотелей, а также рядом европейских вузов, что дает возможность студентам изучать международный опыт и получать практические навыки работы на международном рынке гостеприимства и туризма. Форма обучения: очная, Срок обучения: 4 года Язык обучения: русский Профили: «Экономика и управление гостиничным предприятием» и Общий. Основная образовательная программа по программе подготовки:Федеральный государственный образовательный стандарт Компетенции выпускника ООП «101100 Гостиничное дело» Учебный план и календарный учебный график Учебный план и календарный учебный график (2014-2015 год набора) Учебный план и календарный учебный график(2016 год набора) Программы практик: 1. Программа учебной практики 2. Программа производственной практики
Программа Итоговой государственной аттестации Аннотации учебных программ Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл Б1.Б Базовая часть Б1.Б.1 Иностранный язык Б1.Б.2 Философия Б1.Б.3 История Б1.Б.4 Русский язык и культура речи Б1.Б.5 Основы социального государства Б1.В Вариативная часть Б1.В.ОД Обязательные дисциплины Б1.В.ОД.1 Микроэкономика Б1.В.ОД.2 Макроэкономика Б1.В.ОД.3 Право Б1.В.ОД.4 Социология Б1.В.ОД.5 Политология Б1.В.ДВ Дисциплины по выбору Б1.В.ДВ.1 1 Культурология 2 История экономики Б1.В.ДВ.2 1 Этика деловых отношений 2 Паблик-рилейшнз Б2 Математический и естественнонаучный цикл Б2.Б Базовая часть Б2.Б.1 Математика Б2.Б.2 Информатика Б2.Б.3 Экология Б2.В Вариативная часть Б2.В.ОД Обязательные дисциплины Б2.В.ОД.1 Теория статистики Б2.В.ОД.2 Информационные технологии в управлении Б2.В.ОД.3 География Б2.В.ОД.4 Оборудование гостиничных и ресторанных предприятий Б2.В.ОД.5 Методы и модели в экономике Б2.В.ДВ Дисциплины по выбору Б2.В.ДВ.1 1 Экономическая статистика 2 Проектирование Интернет-приложений Б2.В.ДВ.2 1 Статистика сферы услуг 2 Бизнес статистика Б3 Профессиональный цикл Б3.Б Базовая часть Б3.Б.1 Сервисная деятельность Б3.Б.2 Технологии гостиничной деятельности Б3.Б.3 Организация гостиничного дела Б3.Б.4 Проектирование гостиничной деятельности Б3.Б.5 Экономика гостиничного предприятия Б3.Б.6 Гостиничный менеджмент Б3.Б.7 Маркетинг гостиничного предприятия Б3.Б.8 Психология делового общения Б3.Б.9 Иностранный язык второй Б3.Б.10 Безопасность жизнедеятельности Б3.Б.11 Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Б3.В Вариативная часть Б3.В.ОД Обязательные дисциплины Б3.В.ОД.1 Технологии ресторанного и барного производства и обслуживания Б3.В.ОД.2 Организация предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства Б3.В.ОД.3 Экономическая стратегия развития гостиничного предприятия Б3.В.ОД.4 Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий Б3.В.ОД.5 Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства Б3.В.ОД.6 Информационные системы в индустрии гостеприимства Б3.В.ОД.7 Методы продвижения и продажи гостиничных услуг Б3.В.ОД.8 Планирование и прогнозирование в индустрии гостеприимства Б3.В.ОД.9 Государственное регулирование индустрии гостеприимства Б3.В.ДВ Дисциплины по выбору Б3.В.ДВ.1 1 Введение в профессию: основы профессиональной деятельности, организация научно-исследовательской работы 2 История гостеприимства Б3.В.ДВ.2 1 Экономика индустрии гостеприимства 2 Логистика гостиничного предприятия Б3.В.ДВ.3 1 Управление инвестиционной деятельностью гостиничного предприятия 2 Управление доходами на гостиничном предприятии Б3.В.ДВ.4 1 Мировая индустрия гостеприимства 2 Актуальные проблемы индустрии гостеприимства Б3.В.ДВ.5 1 Организация производства и обслуживания на гостиничных предприятиях 2 Технология приготовления ресторанной продукции Б3.В.ДВ.6 1 Инновационные методы стимулирования спроса в туризме 2 Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства Б3.В.ДВ.7 1 Методы принятия управленческих решений в туризме 2 Методы принятия управленческих решений в индустрии гостеприимства Б4 Физическая культура www.rea.ru |
Цельнозерновые злаковые
Цельнозерновые злаковые – это «медленные» углеводы. Тут и хлеб, и макаронные изделия, хотя бы на 50% состоящие из цельнозерновой муки, и нешлифованный коричневый рис.
Жиры
Только полезные жиры! Оливковое, рапсовое, подсолнечное и другие растительные масла подойдут для салата.
Фрукты
Употребляйте достаточно фруктов – всех цветов и размеров. Они обеспечивают вас витаминами и микроэлементами и отлично заменят десерт. |
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
Барчуков Игорь СергеевичГостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие
Баумгартен Л. В.Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник
Гончарова Т. А.Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry
Гончарова Т. А.Английский язык для гостиничного бизнеса
[автор не указан]Гостиничное хозяйство / Hotelwesen
[автор не указан]Гостиничный менеджмент. Учебник
Гридин А.Д.Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум
Гридин А. Д.Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания
Ехина М.А.Бронирование гостиничных услуг. Учебник
Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С.Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие
Комов А., Веденеев В.Гостиничный роман
Маигова АсяМаркетинговое управление качеством гостиничных услуг
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И.Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие
Шамшина Юлия ОлеговнаГостиничный сервис. Конспект лекций
